Verzorging overledene
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager is van oordeel dat verweerder de aan haar opgedragen uitvaart van zijn moeder op gebrekkige wijze heeft uitgevoerd.
Standpunt klager:
Overbrenging overledene:
Hoewel klager duidelijk had gecommuniceerd met verweerder dat zijn overleden moeder naar het uitvaartcentrum van A diende te worden overgebracht, bleek de volgende dag dat zij zonder overleg met klager naar een locatie in B was gebracht, een locatie op meer dan 30 kilometer afstand van de woonplaats van klager.
Verzorging overledene:
Toen klager zijn moeder bezocht, bleek haar mond niet goed gesloten te zijn, terwijl er voorts een wondje op haar rechter oor zat. De open mond is vervolgens gesloten, maar het wondje is niet bijgewerkt.
Rouwkaarten:
In de bezorging van de rouwkaarten is een ernstige vertraging ingetreden, doordat een bestelling niet was uitgevoerd. Hierdoor werden de kaarten een dag te laat ontvangen, waardoor enkele genodigden de kaart pas twee dagen later ontvingen, met veel onrust tot gevolg.
Livestream:
Hoewel verweerder aan klager vermeldde dat een livestream verbinding in het crematorium niet mogelijk was, gelet op de slechte internetverbinding, bleek een livestream twee dagen voor de uitvaart toch mogelijk te zijn. Dat was echter mosterd na de maaltijd.
Kaarsen:
In afwijking van hetgeen was afgesproken, ontbrak en waxinelichtje tijdens de rouwdienst.
Catering:
In afwijking van de gemaakte afspraken bleken de broodjes met varkensvlees niet gescheiden te zijn van de overige broodjes. Bovendien werd er geen koffie aan de directe nabestaanden aangeboden.
Vingerafdrukken:
In afwijking van de gemaakte afspraken bleken geen vingerafdrukken te zijn gemaakt van de overledene.
Standpunt Verweerder:
Overbrenging overledene:
Volgens verweerder is het niet mogelijk om ’s nachts toegang te krijgen tot de locaties van de uitvaartonderneming. Een sleutelkastje geldt uitsluitend voor bezoekers van een familiekamer. Verweerder erkent dat haar medewerkers dat hadden kunnen zien in de systemen terwijl er in ieder geval communicatie daarover met Klager had moeten plaatsvinden door verweerder zelf, danwel de vervoerder.
Verzorging:
Verweerder stelt dat navraag is gedaan waar het wondje zich bevond. Er is tevens controle uitgevoerd op de opbaring.
Rouwkaarten:
Verweerder erkent dat er iets is misgegaan met de verzending van het drukwerk naar de drukkerij, waardoor de kaarten een dag later zijn verzonden.
Kaarsen:
Er is een waxinelichtje tijdens de rouwdienst bij de reeds aanwezige 5 kaarsen geplaatst.
Catering:
Aan het crematorium is doorgegeven dat de broodjes met varkensvlees separaat geserveerd moesten worden. Helaas was er slechts een gecombineerde schaal.
Vingerafdrukken:
De uitvaartverzorgster ging er vanuit dat de vingerafdruk reeds gemaakt was en heeft het setje niet gecontroleerd. De vingerafdruk was helaas niet gemaakt.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:
- De overledene is niet overgebracht naar het uitvaartcentrum in A, hoewel dat was afgesproken.
- De verzorging van de wond van de overledene was niet optimaal uitgevoerd.
- De rouwkaarten zijn een dag te laat bezorgd bij klager.
- De mogelijkheid van het verzorgen van een livestream van de uitvaartdienst is in een laat stadium bekend gemaakt aan Klager.
- Er was geen waxinelichtje bij de vijf kaarsen geplaatst.
- Bij de catering zijn afspraken niet goed nagekomen voor wat betreft de broodjes.
- Er is geen vingerafdruk van de overledene gemaakt, hoewel dat wel was overeengekomen.
De ombudsman overweegt het volgende:
- Er zijn door verweerder en het door verweerder ingeschakelde crematorium meerdere fouten gemaakt, welke fouten grotendeels zijn erkend door Verweerder. Met name het niet maken van een vingerafdruk is als een kwalijke fout te kwalificeren, evenals de onduidelijkheid voor klager waar zijn moeder ’s nachts naartoe was gebracht en de late bezorging van de rouwkaarten.
- De overige vastgestelde fouten zijn op zichzelf niet van ernstige aard (waxinelichtje, info over livestream en de verzorging van de wond van de overledene), maar bij elkaar opgeteld en gevoegd bij de ernstigere klachten is een beeld ontstaan dat de totale uitvaart op diverse onderdelen onzorgvuldig en slordig is uitgevoerd. Voor wat betreft de fouten van het crematorium draagt verweerder ook de verantwoordelijkheid, omdat verweerder de opdrachtgever is in juridische zin.
- Naar mijn mening rechtvaardigt deze hoeveelheid van fouten naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid een korting op de declaratie van verweerder van 20%, dus, afgerond, € 1.630,–.
- Wel merk ik op dat verweerder haar excuses voor de gemaakte fouten heeft aangeboden en materiële voorstellen heeft gedaan om de pijn van klager en zijn naasten te verzachten.
Uitspraak:
Beslissing van de ombudsman:
- Ik beoordeel de klachten van Klager als gegrond.
- Verweerder dient binnen 14 dagen na de datum van deze uitspraak aan Klager een bedrag van € 1.630,– te betalen als compensatie voor de gemaakte fouten in de uitvoering van de uitvaart.
Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 11 juli 2023
Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.
De ombudsman Uitvaartwezen