Onzorvuldig handelen

07-07-2023 2023-013 onvolkomenheden uitvaart

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder haar opdracht tot verzorging van de uitvaart van de echtgenote van klager op niet-empathische wijze heeft uitgevoerd.

Standpunt Klager:

Klager is van mening dat er onnodig is gesjord aan het lichaam van zijn overleden echtgenote, doordat het niet mogelijk was om een koeling te plaatsen op het bed en het decubitus-matras, waardoor het lichaam op een ander matras geplaatst moest worden. Klager wilde dat het lichaam in een kist zou worden overgebracht naar de aula. Uiteindelijk heeft klager zijn eigen matras ter beschikking gesteld, omdat er anders niet gekoeld kon worden.
Klager is voorts van oordeel dat de declaratie die hij ontving van verweerder afweek van de offerte en bovendien niet transparant was.
Klager heeft voorts gesteld dat hij veel te laat door verweerder op de hoogte is gesteld van de datum waarop de as van zijn echtgenote op het strooiveld van het crematorium is uitgestrooid, buiten aanwezigheid van klager, zoals afgesproken. Daarbij bleek dat in de uiteindelijk ontvangen brief van het crematorium was vermeld dat de as op het rechtergedeelte van het strooiveld was uitgestrooid, terwijl voordien een plek op het linker gedeelte van het strooiveld was aangewezen.
Voorts heeft klager uiteengezet dat verweerder, bij monde van de heer X, weinig empathisch omging met de door klager geuite klachten over met name de uitvaartverzorger van verweerder, de heer Y.
Klager vindt het reëel dat een gedeelte van de factuur wordt gecrediteerd, wegens de fouten in de uitvoering van de uitvaart. Tevens dient verweerder excuses aan Klager aan te bieden voor de gemaakte fouten.

Standpunt verweerder:

Verweerder heeft aangegeven dat zij aan klager een alternatief heeft aangeboden middels het aanreiken van een digitaal kistenboekje. Zodra een kist was uitgezocht door klager zou de overledene kunnen worden overgebracht naar de aula. Klager heeft er voor gekozen om geen kist uit te zoeken, waardoor de koelproblematiek door hemzelf is veroorzaakt.
Een begroting is altijd een indicatie van de kosten en de werkelijke kosten kunnen afwijken van de begroting. Het verschil tussen het totaalbedrag van de begroting en de declaratie was nihil volgens verweerder.
Dat de heer X niet empathisch met de klachten van klager is omgegaan betreft een subjectieve waarneming. Deze klacht van klager wordt door verweerder niet gedeeld.
Anders dan klager stelt, heeft verweerder de brief van het crematorium niet ontvangen. Pas na een telefoontje van verweerder met het crematorium is deze brief aan verweerder gezonden. Dat de vermelding van de plaats van de asverstrooiing onjuist was, is betreurenswaardig, maar dit valt het crematorium aan te rekenen en niet verweerder. Verweerder ziet geen aanleiding voor een creditering van haar factuur aan klager.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Het overbrengen van het lichaam van de overledene naar de aula werd problematisch doordat geen geschikte kist voorradig was en de koeling van het bed niet mogelijk bleek door de aanwezigheid van een decubitusmatras. Daardoor moest de overledene worden verplaatst naar een ander matras.
Hoewel het crematorium op 11 november 2022 een voor verweerder bestemde brief had opgesteld, is die brief pas in februari 2023 ter kennis van klager gekomen. Die brief bevatte onjuiste informatie, omdat daarin een ander gebied van de asverstrooiing was vermeld dan het aangewezen gebied van de verstrooiing.
Op 9 december heeft overleg tussen klager en de voorzitter van de uitvaartvereniging plaatsgevonden naar aanleiding van de klachten van Klager.

De ombudsman overweegt het volgende:

Verplaatsing overledene:

Dat de overledene diende te worden verplaatst is toe te schrijven aan de aanwezigheid van een voor koeling ongeschikt matras. Voor de aanwezige familieleden van klager was die verplaatsing onaangenaam, maar gelet op de betwisting door verweerder van het “sjorren” aan het lichaam, gevoegd bij de onwetendheid van de familieleden op het gebied van de wijze van aflegging van een lichaam, is voor mij niet komen vast te staan dat verweerder of de medewerkers van de uitvaartvereniging onzorgvuldig hebben gehandeld. Ik wijs deze klacht dan ook af.

Niet-empathisch handelen door verweerder:

Vastgesteld kan worden dat er van begin af aan geen goede “klik” bestond tussen klager en de heer Y. Desondanks heeft Klager er niet voor gekozen om een andere uitvaartverzorger te kiezen, hetgeen overigens begrijpelijk is in de emotionele rouwfase waarin klager en zijn familieleden verkeerden.

Verweerder heeft naar aanleiding van die klachten van klager een bijeenkomst belegd tussen klager, de heer X en de voorzitter van de uitvaartvereniging, in welke bijeenkomst de klachten zijn besproken. verweerder ging er vervolgens vanuit dat daarmee de klachten naar tevredenheid waren afgehandeld. Voor mij is niet of onvoldoende vast te stellen dat verweerder niet empathisch heeft gehandeld. Wat de één empathisch vindt, kan de ander niet empathisch vinden. Het bespreken van die klachten impliceert echter niet dat de weg naar de ombudsman daarmee is afgesloten. Daartoe hield klager het recht, temeer daar op dat moment de discussie over het tijdstip van informeren van klager over de datum van de verstrooiing van de as nog niet aan de orde was. Het enkele feit dat een uitvaartverzorger 17 jaren ervaring heeft, is, zoals klager terecht heeft gesteld, geen argument om een klacht te weerleggen.

Klager had er achteraf bezien beter aan gedaan om de samenwerking met de heer Y te beëindigen. De klacht over niet-empathisch handelen van verweerder is m.i. onvoldoende komen vast te staan om die klacht als gegrond te beoordelen.

Afwijking factuur ten opzichte van begroting:

De begroting sloot op een bedrag van € 4.586,91, terwijl de factuur € 4.609,99 beliep. Omdat een begroting een kosten indicatie is, acht ik een afwijking van slechts € 21,08 een te verwaarlozen verschil. De factuur van verweerder is gespecificeerd en vragen van klager over die factuur ten opzichte van de offerte zijn door verweerder beantwoord op een wijze waarmee klager genoegen nam.

Ik acht deze klacht dan ook ongegrond.

Aanbieden excuses:

Het aanbieden van excuses is geen beslissing die ik volgens artikel 13 lid 3 van het Klachtenreglement kan opleggen.

Informatie over datum asverstrooiing:

Het staat vast dat klager pas circa twee maanden na de datum van de asverstrooiing (11 november 2022) kennis kreeg van die datum. Tot die tijd heeft klager ten onrechte onzekerheid gehad over die datum en zelfs over de vraag of de verstrooiing überhaupt had plaatsgevonden. Hoewel die miscommunicatie volgens verweerder aan het crematorium is toe te rekenen, evenals de onjuiste informatie in de brief van het crematorium, is die omissie in juridisch opzicht aan verweerder toe te rekenen, omdat verweerder het crematorium heeft ingeschakeld en klager uitsluitend met verweerder heeft gecontracteerd.

Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid acht ik een vermindering van 10% van de factuurwaarde gerechtvaardigd, dus 10% van € 4.607,99, afgerond € 460,–.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klacht van klager voor wat betreft het tijdstip van informatie over de datum van de asverstrooiing als gegrond.
verweerder dient haar factuur aan klager binnen 14 dagen na deze beslissing met een bedrag ad € 460,– te verminderen en daar onmiddellijk uitvoering aan te geven.
Ik beoordeel de overige klachten ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 7 juli 2023

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.