Onzorgvuldig handelen

01-12-2025 2025-044 As (bestemming)

Klacht:

De procedure:

Op 12 mei 2025 heeft klager een klacht tegen Verweerder ingediend, omdat hij niet tot een oplossing kon komen in een tussen hem en verweerder ontstaan conflict.
Verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd. Verweerder heeft geen gebruik gemaakt van de gelegenheid daarop inhoudelijk te reageren.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder de aan haar verstrekte opdracht niet deugdelijk heeft uitgevoerd.

Standpunt klager:

Klager is van mening dat verweerder is tekort geschoten in de nakoming van haar verplichting om de as van zijn moeder, die is gecremeerd, overeenkomstig de afspraak met verweerder op 14 februari 2025 aan klager beschikbaar te stellen.
Klager is van mening dat verweerder zich niet kan verschuilen achter X, omdat verweerder zelf X heeft ingeschakeld bij het uitvoeren van haar contractuele verplichting om de as op 14 februari 2025 beschikbaar te stellen.
Klager verwijst naar de artikelen 6: 76 BW, 6: 171 BW, 6: 74 BW en 6: 95 BW, die er – kort gezegd – op neerkomen dat verweerder zelf aansprakelijk is voor haar tekortkomingen en jegens hem schadeplichtig is. Die schade bestaat uit de kosten van de uitvaart enerzijds en de emotionele schade die klager heeft gelegen tengevolge van de tekortkoming van verweerder.

Standpunt Verweerder:

Verweerder is van mening dat zij de nodige inspanningen heeft verricht om de as op 14 februari 2025 vrij te geven.
Tijdens het regelgesprek van de uitvaart is besproken dat verweerder het ophalen van de urn zou verzorgen, maar uiteindelijk heeft klager de urn zelf opgehaald op 20 februari 2025. Verweerder is van oordeel dat aan haar geen verwijt gemaakt kan worden, omdat X het verzoek aan de Officier van Justitie tot vervroegde afgifte van de as zou regelen.
Doordat klager de urn zelf bij X zou ophalen, dient klager zich bij X te beklagen over de vertraagde afgifte.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

In het aannameformulier is duidelijk vermeld dat de as van de moeder van klager uiterlijk op 14 februari 2025 beschikbaar moest zijn.
De as van de gecremeerde moeder van klager is feitelijk op 20 februari 2025 door klager bij X opgehaald als eerst mogelijke dag.
Op 7 februari 2025 is in een interne memo van verweerder gewezen op het feit dat de as uiterlijk op 14 februari 2025 beschikbaar diende te zijn.
Een eerste bewijsstuk van acties met betrekking tot het beschikbaar krijgen van de as dateert van 17 februari 2025.
Een door verweerder overgelegd “aanvraagformulier vervroegde vrijgave asbus”, op naam gesteld van verweerder, is niet ingevuld, noch gedateerd of ondertekend.

De ombudsman overweegt het volgende:

Uit het feit dat verweerder zelf een aanvraagformulier voor vervroegde vrijgave asbus heeft overgelegd, waarin verweerder zelf als opdrachtgever is vermeld, blijkt dat niet klager, maar verweerder de opdracht via X gaf tot vervroegde afgifte van de asbus.
Uit niets is gebleken dat klager zelf aan X opdracht heeft gegeven.
Terecht heeft klager gesteld dat verweerder verantwoordelijk is voor het handelen van een ingeschakelde derde partij. Dat X tekort is geschoten is mij niet gebleken. De overgelegde stukken in dit dossier rechtvaardigen de gewekte indruk dat verweerder, vóór 17 februari 2025, noch zelf actie heeft ondernomen, noch X had ingeschakeld, ondanks een interne memo, gedateerd 7 februari 2025.
Ook als verweerder X wel tijdig had ingeschakeld, is verweerder, als contractspartij van klager, aansprakelijk voor de termijnoverschrijding, zie art. 6: 76 BW.
Gezien al het vorenstaande is verweerder jegens klager tekortgeschoten in haar nakomings-verplichting.
Klager vordert terugbetaling van de volledige uitvaartnota ad € 8.846,84, als schade. Gelet op het feit dat de uitvaart op zichzelf correct is uitgevoerd, acht ik die vordering disproportioneel hoog. Omdat verweerder slechts op één onderdeel tekort is geschoten en de vertraging feitelijk 6 dagen in beslag nam, acht ik een compensatie van 15% van het totale factuurbedrag naar de maatstaven van redelijkheid en billijkheid passend, dus een bedrag van, afgerond, € 1.327,–.
Artikel 13.3 lid f van het klachtenreglement sluit vergoeding van immateriële schade uit, zodat ik die schadevordering moet afwijzen.
Verweerder heeft excuses aangeboden voor het geval haar een verwijt te maken zou zijn.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klacht van klager met betrekking tot de termijnoverschrijding van de beschikbaarheid van de asbus als gegrond.
Verweerder dient innen 14 dagen na de datum van dit bindend advies aan klager een bedrag ter hoogte van € 1.327,– te betalen terzake van schadevergoeding.
Ik wijs de overige klachten af.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 1 december 2025 .

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,