Onzorgvuldig handelen

05-06-2025 2025-032 Begroting en Voorlichting

Klacht:

De procedure:

Op 24 maart 2025 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman voor het uitvaartwezen omdat zij niet tot een oplossing kon komen in een tussen haar en verweerder ontstaan conflict.
Verweerder heeft een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder jegens haar onzorgvuldig heeft gehandeld door onvolledige informatie te verstrekken.

Standpunt klager:

Klager is van oordeel dat verweerder onvoldoende informatie heeft verschaft om een verantwoorde keuze te kunnen maken voor de uitvaart van haar broer.
Volgens klager had verweerder kort na het overlijden van haar broer voldoende informatie om te kunnen weten dat verweerder niet tot uitkering van een verzekerd bedrag zou overgaan.
Indien klager had geweten dat er geen uitkering door verweerder zou worden gedaan op basis van een verzekering bij verweerder, had zij andere (goedkopere) keuzes voor de uitvaart gemaakt.
Verweerder heeft klager in de waan gebracht dat de kosten van de uitvaart beperkt zouden blijven gezien de hoogte van het verzekerde bedrag.

Standpunt verweerder:

Verweerder is van oordeel dat haar niets te verwijten valt, omdat klager zelf gekozen heeft voor de verzorging van de uitvaart door verweerder.
Op 24 september 2024 zijn aan klager twee kostenbegrotingen voorgelegd: Één in het geval de verzekeraar niet tot uitkering zou overgaan en één indien er wel zou worden uitgekeerd.
Verweerder heeft aan klager meegedeeld dat er medische navraag gedaan moest worden in verband met de korte looptijd van de verzekering en de gezondheidstoestand van de verzekerde.
Niet de uitvaartverzorgster, maar de medische afdeling van verweerder beoordeelt of er wordt uitgekeerd.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Verweerder heeft klager meegedeeld dat het verzekerde bedrag van de door de broer van klager met verweerder gesloten verzekeringsovereenkomst de kosten van de uitvaart grotendeel zou dekken.
Verweerder heeft twee kostenbegrotingen gepresenteerd aan klager. Één daarvan ging uit van het scenario dat er niet zou worden uitgekeerd op basis van de polis.
Klager heeft de kostenbegrotingen voor akkoord ondertekend op 24 september 2024.
Partijen hebben een verschillende lezing over de vraag wanneer verweerder heeft aangegeven dat er nog een medische toetsing van de polis moest plaatsvinden. Volgens klager werd dat niet in het eerste gesprek aangegeven. Volgens verweerder wel.
Op 25 september 2024 werd aan klager meegedeeld dat verweerder geen uitkering zou doen op basis van de polis van de broer van klager bij verweerder.
Op 23 september 2024 heeft verweerder aan klager verzocht om een gezondheidsverklaring over de ziekte van de overledene in te vullen.

De ombudsman overweegt het volgende:

Het protocol “transparantie” voor de uitvaartondernemers en natura-uitvaartondernemers 2012 vermeldt dat de uitvaartverzorgers geen partij zijn bij een uitvaartverzekering. Omdat de uitvaartverzorger geacht wordt meer te weten van de uitvaartbranche dan de consument, bestaat er wel een voorlichtingsplicht voor de uitvaartverzorger.
Uit het feit dat verweerder vóór het moment van ondertekening van de kostenbegroting twee varianten had overgelegd aan klager, waarbij de ene variant uitging van het scenario dat er geen uitkering gedaan zou worden door verweerder, heeft verweerder naar mijn mening voldaan aan haar voorlichtingsplicht. Ook uit het feit dat er een medische verklaring over de overledene werd gevraagd, kon klager afleiden dat er op z’n minst twijfel bestond over een verzekeringsuitkering.
Echter, uit het feit dat verweerder optimistisch was over de hoogte van de uitkering (verweerder gaf aan dat met de uitkering de kosten van de uitvaart grotendeels afgedekt zouden worden), is bij klager de indruk gewekt dat het wel goed zou komen met de uitkering. Dat optimisme werd mede ingegeven door het feit dat verweerder, naar eigen zeggen, aanvankelijk over het hoofd zag dat de duur van de verzekering minder dan twee jaren beliep. In de dupliek van verweerder is immers vermeld: “dat de looptijd echter minder dan twee jaar is, ziet zij pas daarna”.

Indien verweerder zorgvuldiger naar de polis had gekeken, dan had zij reeds op 22 september 2024 kunnen melden dat er twijfels waren over de vraag of er uitgekeerd zou worden. Verweerder heeft weliswaar gesteld in het eerste gesprek te hebben gewezen op het risico van niet-uitkering, maar dat acht ik niet aannemelijk, gelet op het citaat in onderdeel 3 hiervoor en hetgeen in de repliek door verweerder is gesteld. Op dit onderdeel acht ik de klacht van klager gegrond.

Omdat klager in de situatie dat zij eerder op de hoogte gesteld zou zijn van de twijfels over een uitkering ook de kosten van de uitvaart (bij welke ondernemer ook) had moeten maken, beoordeel ik een door verweerder aangeboden en inmiddels ingetrokken compensatie van een bedrag van € 500,– naar de maatstaven van redelijkheid en billijkheid als passend.

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klacht van klager, gedeeltelijk, als gegrond.
Verweerder dient binnen 14 dagen na dagtekening van dit bindend advies haar factuur aan klager met een bedrag van € 500,– te verminderen.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 5 juni 2025.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,