Onvolledige informatie
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager is van mening dat zij noodgedwongen heeft gekozen voor een andere uitvaartonderneming, waardoor zij meer kosten heeft gemaakt dan indien verweerder de uitvaart had verzorgd als contractspartij.
Standpunt klager:
- Verweerder deelde klager na het overlijden van haar man mee, dat met name de intake van de uitvaart wegens oversterfte digitaal diende plaats te vinden. Klager heeft toen die vorm van communicatie afgewezen en gekozen voor een andere uitvaartonderneming, met als gevolg dat verweerder slechts de inkoopwaarde van de uitvaart zou vergoeden, verwijzend naar haar algemene voorwaarden. Hierdoor betaalde klager in totaal € 8.750,–, waarvan verweerder slechts € 3.628,– uitkeerde aan klager. Klager maakt aanspraak op een extra betaling.
Standpunt verweerder:
- Verweerder heeft aangegeven slechts de intake (regelgesprek) digitaal te willen verrichten. De verzorging, opbaring en de afscheidsdienst konden op reguliere wijze worden uitgevoerd. Artikel 5 lid 11 van de algemene voorwaarden van verweerder vermeldt de financiële gevolgen van het kiezen voor een andere – niet verweerder gerelateerde – uitvaartonderneming.
- Omdat het eerste telefoongesprek tussen klager en verweerder niet goed was verlopen, heeft verweerder, na ontvangst van de formele klacht van klager bij de Ombudsman haar aanvankelijke standpunt dat zij klager niet financieel tegemoet kon komen, verlaten en aan lager aangeboden het verschil tussen de declaratie die klager aan de andere uitvaartondernemer heeft betaald, minus de uitkering van verweerder aan klager op basis van de inkoopwaarde van de uitvaart te vergoeden. Daarbij zijn de extra verrichtingen boven de basisuitvaart wel doorberekend. Klager heeft er voor gekozen om de Ombudsman te laten beslissen middels een bindend advies.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:
- Verweerder heeft volgens artikel 5 lid 11 van haar algemene voorwaarden het recht om een jaarlijks vast te stellen bedrag uit te keren als alternatief voor het verzorgen van de uitvaart. Dat bedrag beliep € 2.953,– exclusief een geldverzekering van € 675,–.
- Verweerder heeft na ontvangst van de formele klacht een vergelijking gemaakt tussen de bedragen die de (andere) uitvaartonderneming aan klager in rekening heeft gebracht en de bedragen die zij terzake van die diensten zou hebben vergoed indien verweerder zelf de uitvaart had verzorgd.
- Verweerder heeft aan klager een vergoeding van een bedrag van € 2.868,40 aangeboden.
- Klager heeft het aanbod van verweerder ter beoordeling door de Ombudsman in een bindend advies voorgelegd.
De ombudsman overweegt het volgende:
- Verweerder heeft de formele klacht voorgelegd aan de directeur uitvaartverzorging en vervolgens een voorstel gedaan aan klager om het verschuil tussen de declaratie van de uitvaartonderneming minus het door haar zelf uitgekeerde bedrag enerzijds en de kosten van de uitvaart indien verweerder die uitvaart zelf had uitgevoerd, berekend en dat verschil als vergoeding aan klager aangeboden. Volgens die berekening had klager zelf een bedrag van € 2.666,61 moeten bijbetalen. Verweerder bood uiteindelijk een vergoeding van
€ 2.868,40 aan. - Omdat veel verrichtingen van een uitvaartonderneming niet tot het standaard vergoedingspakket behoren (kosten crematie, kosten bloemen, kosten opbaarplank, kosten catering etc.) en klager de juistheid van de vergelijking van de door haar betaalde kosten en de door verweerder berekende kosten die klager had moeten bijbetalen indien verweerder de uitvaart zelf had uitgevoerd, niet heeft betwist, komt mij de berekening van verweerder en het daarop gebaseerde schadevergoedingsaanbod als redelijk voor en zal ik dat aanbod in mijn beslissing overnemen.
Uitspraak:
Beslissing van de ombudsman:
- Ik beoordeel de klacht van klager als gegrond;
- Verweerder dient binnen 14 dagen na de datum van deze uitspraak aan klager een bedrag van € 2.868,40 te betalen, overeenkomstig haar aanbod.
Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 12 juni 2023
Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.
De Ombudsman Uitvaartwezen,