Onvolkomenheden uitvaart

Klacht:

De procedure:

• Op 30 augustus 1023 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman uitvaartwezen omdat zij niet tot een oplossing kon komen in een tussen haar en verweerder ontstaan conflict.
• verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd. Verweerder heeft geen gebruik gemaakt van het recht om te dupliceren.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder haar opdracht niet goed heeft uitgevoerd, doordat zij per abuis een verkeerd graf heeft geopend, als gevolg van een fout bij het noteren van het grafnummer.

Standpunt klager: 

1. Hoewel namens klager het correcte grafnummer 167 was doorgegeven aan verweerder, heeft een medewerkster van verweerder een ander grafnummer genoteerd, te weten 50/9, waardoor het verkeerde graf werd geopend door verweerder.  Overledene beschikte over meerdere graven.
2. Gevolg van deze fout was dat de nabestaanden en hun genodigden noodgedwongen eerst de condoleance moesten houden, terwijl in de tussentijd het correcte graf alsnog geopend zou worden, waarmee circa 1,5 uur gemoeid was. Hierdoor zijn veel genodigden ná de condoleance niet meer aanwezig geweest bij de teraardebestelling van de overledene. Na terugkomst van de teraardebestelling zou de aula gesloten zijn.
3. Doordat de condoleance voor het moment van de teraardebestelling plaatsvond, was de familie behoorlijk van slag, hetgeen een negatieve invloed had op de gesprekken tijdens de condoleance.

Standpunt verweerder: 

1. Verweerder stelt dat de familie van klager het formulier met grafnummer 50/9 voor akkoord heeft ondertekend, waardoor het verkeerde graf is geopend.
2. Verweerder is voorts van mening adequaat te hebben gehandeld doordat snel een alternatieve oplossing is bedacht door de volgorde van begraven en condoleren te wijzigen.
3. Alle kosten tengevolge van het gewijzigde draaiboek zijn voor rekening van verweerder gekomen, zoals de kosten van de opening van het tweede graf, fotograaf en de extra consumpties.
4. Verweerder wijst er voorts op dat het aanbod om met opdrachtgeefster in gesprek te gaan is afgewezen.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast: 

1. Namens klager is melding gemaakt van het correcte grafnummer.
2. Een medewerkster van verweerder heeft een onjuist grafnummer in het gespreksverslag opgenomen.
3. Klager heeft het verslag waarin een onjuist grafnummer was vermeld voor akkoord getekend.
4. Verweerder heeft de extra kosten voor herstel van de gemaakte fout voor haar rekening genomen.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. verweerder heeft erkend dat zij een verkeerd grafnummer heeft genoteerd, terwijl het correcte grafnummer was doorgegeven namens Klager en was vermeld door verweerder in het meldingsformuiler.
2. Weliswaar is door klager het formulier van verweerder waarin een ander en onjuist grafnummer is vermeld voor akkoord ondertekend, maar van een professionele dienstverlener als verweerder had mogen worden verwacht dat zij daarin het correcte grafnummer had opgenomen en naar mijn mening had klager daarop mogen vertrouwen, temeer daar de opdrachtgever in een emotionele situatie verkeert en zich doorgaans grotendeels op rouwverwerking focust.
3. Gezien het vorenstaande ben ik van oordeel dat de gemaakte fout voornamelijk aan verweerder is toe te rekenen. Verweerder heeft weliswaar snel een alternatieve route gekozen om de overledene alsnog in het juiste graf te begraven, maar dat neemt niet weg dat aan verweerder terecht een verwijt gemaakt kon worden dat zij tekort geschoten is in een correcte uitvoering van de uitvaart.
4. Dat verweerder teveel gerekend heeft voor de gebruikelijke consumpties is door verweerder betwist en door klager onvoldoende aangetoond.
5. Ik ben van mening dat de door verweerder gemaakte fout een correctie op de factuur, voor zover betrekking hebbend op het aannemen en uitvoeren van de uitvaart, rechtvaardigt, ter hoogte van € 1.057,50 (zijnde 50% van € 2.115,–).
6. Klager heeft emotionele schade opgelopen tengevolge van de fout van verweerder, maar het Klachtenreglement bepaalt in artikel 13.3f dat vaststelling van immateriële schade is uitgesloten.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman: 

1. Ik beoordeel de klacht van klager met betrekking tot het verkeerde graf als gegrond;
2. Verweerder dient binnen 14 dagen na de datum van deze uitspraak een bedrag van € 1.057,50 aan klager te betalen.
3. Ik acht de overige klacht (kosten consumpties) ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 4 maart 2024.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,