Onvolkomenheden uitvaart

21-06-2023 2023-010 Muziek

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van mening dat Y de uitvaart van mevrouw X op onprofessionele wijze heeft uitgevoerd.

Standpunt klager:

Klager heeft de volgende onvolkomenheden bij de afscheidsceremonie vastgesteld:

-Tijdens de dienst manoeuvreerde een vrachtwagen voor het raam van het gebouw op hinderlijke wijze;

-Het geluidsvolume van de muziek was telkens veel te laag; de apparatuur was ondeugdelijk;

-De werknemers van Y hadden volstrekt onvoldoende aandacht bij de uitvoering van hun werkzaamheden. Zij waren bovendien op cruciale momenten onnodig hinderlijk in beeld.

-Veelvuldig was er een zwart beeld te zien of de melding: “Als er geen interactie plaats vindt gaat de TV binnen 5 minuten uit”.

-Tijdens de uitvaart waren storende geluiden te horen, omdat de zaaldeur open stond.

-De vloerbedekking in de zaal was niet geheel schoon.

-De bloemen op de kist zagen er verwelkt uit.

-Er zijn ten onrechte 27 in plaats van 15 consumpties in rekening gebracht.

2. Op grond van het vorenstaande is klager van mening dat verweerder naast een door Y aangeboden korting van € 550,– een redelijke vergoeding om een nieuwe herdenkingsdienst te houden dient te worden betaald.

Standpunt Y :

Y is van mening dat de ombudsman niet bevoegd is in deze klacht, omdat de heer Z als vertegenwoordiger van klager niet de opdrachtgever van de uitvaart is.
Met betrekking tot de concrete klachten van klager is Y het navolgende van mening:

– Keren op de weg door vrachtwagen: het betrof een uitzonderlijke gebeurtenis; normaal gesproken is er nooit hinder.

– Geluidsniveau: verweerder had kunnen weten dat De ..kamer geen professionele apparatuur bevat. De installatie aldaar is gericht op achtergrondmuziek.

-Zwart scherm: vooraf is alles getest en alles functioneerde naar behoren.

-Niet-schone vloer: door de openstaande deur kon er rommel naar binnen waaien.

-Waarom het met het inschenken van de dranken verkeerd ging is Y niet bekend.

-Verlepte bloemen: de bloemen worden extern aangeleverd; Y is daar niet verantwoordelijk voor.

-Openstaande deur: bij informele diensten wordt hiervoor gekozen, zodat er van de catering gebruik gemaakt kan worden.

-Alle klachten zijn niet Y aan te rekenen. De gekozen kamer was niet geschikt voor hardere muziek. verweerder had daarop moeten wijzen.

Standpunt verweerder:

Feitelijk richten de klachten zich tot Y. Dat de …kamer niet geschikt zou zijn zoals Y stelt is onjuist. De muziek stond gewoon te zacht aan.
Dat de deur van de kamer open stond was nog niet eerder voorgekomen. Er zit doorgaans altijd een medewerker in de zaal, waardoor er direct gecommuniceerd kan worden.
De directeur van Y was erg onverschillig met betrekking tot een excuusbrief. Bij een gesprek tussen verweerder en hem bleek dat hij de klachtbrief die hem was doorgemaild niet had gelezen; na aandringen door verweerder zou hij via verweerder een excuusbrief zenden.
De klachtprocedure had voorkomen kunnen worden indien Y aanstonds excuses had aangeboden.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

De muziekinstallatie heeft feitelijk niet goed gefunctioneerd.
Het beeldscherm functioneerde evenmin goed.
Een vrachtwagen heeft tijdens de dienst hinderlijk gemanoeuvreerd.
Er was wat rommel in de kamer gewaaid omdat de deur open stond.
In de kamer was geen medewerker van Y aanwezig om onvolkomenheden snel op te lossen.

Bevoegdheid

Het moet voor verweerder en Y, hoewel Y zelf niet de beklaagde partij is in deze procedure, duidelijk zijn geweest dat de heer Z als gemachtigde voor klager optrad. Verweerder heeft geen beroep gedaan op onbevoegdheid, terwijl zij de formeel beklaagde partij is als contractant van klager.
Gezien het vorenstaande acht ik mij bevoegd om onderhavig geschil te beoordelen.

De ombudsman overweegt het volgende:

De klachten met betrekking tot de vrachtauto en de vloerbedekking zijn mijns inziens niet toe te rekenen aan verweerder of Y. Dat betreft omstandigheden die tot het normale risico van het ”verkeer” behoren.
De klachten met betrekking tot het geluid en het beeldscherm zijn formeel aan verweerder en materieel aan Y toe te rekenen.
De klacht over het ontbreken van aandacht bij het personeel van Y zijn grotendeels van subjectieve aard. Dat de werknemers tekort geschoten zouden zijn is onvoldoende komen vast te staan.
Of de deur van de kamer tijdens de ceremonie gesloten had moeten blijven valt door mij niet te concluderen. Partijen hebben ieder hun eigen, logische, lezing op dit punt.
Klager heeft naast een korting op de declaratie gevorderd dat er een redelijke bijdrage aan een nieuwe herdenkingsdienst dient te worden voldaan. Artikel 13 lid 3 van het Klachtenreglement staat aan een dergelijke vordering in de weg, omdat een dergelijke vordering als een immateriële vordering kwalificeert. Die vordering wijs ik op grond van artikel 13.3f af.
De klacht met betrekking tot de geluidsinstallatie en het hinderlijke televisiescherm acht ik gegrond. Verweerder heeft zelf ook vastgesteld dat die installatie niet geschikt was voor het beoogde doel. Y heeft voorgesteld haar factuur (die vervolgens door verweerder aan klager is doorberekend) te verminderen met een bedrag van € 500,–, zijnde de kosten van de huur van de kamer en de techniek.
Naar maatstaven van redelijkheid ben ik van mening dat de terechte klachten van klager een korting van 10% van de totale factuur van € 5.660,18 rechtvaardigt, zijnde een bedrag van
€ 560,–.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik acht de klachten van klager gedeeltelijk gegrond;
verweerder dient haar factuur aan klager met een bedrag van € 560,– te verminderen.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 21 juni 2023

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,

NB. verweerder is de formele contractspartij. Feitelijk dient Y haar factuur aan verweerder te verminderen met een bedrag van € 560,–.