Onvolkomenheden uitvaart

Klacht:

De procedure:  

• Op 2 september 2025 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman voor het uitvaartwezen omdat zij niet tot een oplossing kon komen in een tussen haar en verweerder ontstaan conflict.
• Verweerder heeft een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:  

Klager is van oordeel dat verweerder is tekort geschoten in de uitvoering van de opdracht tot verzorgen van de uitvaart van haar echtgenoot.

Standpunt klager:  

1. Klager is van oordeel dat Verweerder de uitvaart op weinig empathische wijze heeft uitgevoerd. Verweerder heeft weinig invoelend vermogen getoond en haar taken en gesprekken klinisch uitgevoerd. Er werd  weinig informatie over het verloop van de dienst gegeven en de bidprentjes werden niet conform afspraak aan de genodigden uitgedeeld.
2. De einddeclaratie van verweerder viel bovendien circa € 2.500,– hoger uit dan de kostenbegroting. Achter diverse p.m. posten stond € 0,– vermeld, waardoor klager er vanuit ging dat er geen extra kosten zouden ontstaan.
3. Op kosten van verlenging van de aula- en condoleancetijd was niet gerekend, omdat daarover niet was gecommuniceerd.Verweerder had klager moeten wijzen op een tijdsoverschrijding.
4. Verweerder had de consumpties in het crematorium in de kostenbegroting moeten opnemen. Klager werd verrast door die kosten.
5. Het etiketteren, inpakken en verzenden van de rouwbrieven is door de familie van klager zelf uitgevoerd, zodat het bedrag van € 135,– ten onrechte in rekening is gebracht.
6. De kosten van de bloemenband ad € 125,– zijn op de factuur ten onrechte twee keer in rekening gebracht.
7. De  consumpties in de familiekamer zijn niet besproken en komen niet voor in de begroting.
8. De kosten van consumpties van bier, wijn en frisdranken, separaat van het borrelarrangement, zijn niet besproken.
9. Er is immateriële schade geleden tengevolge van de tekortkomingen van verweerder.
10. Verweerder had in afwijking van de afspraak een strikje aangebracht bij de overledene.

Standpunt Verweerder:   

1. Verweerder herkent zichzelf niet in de klachten over het gebrek aan empathie, maar zij betreurt het dat klager dat aldus heeft ervaren.
2. De kostenbegroting bevatte diverse verrichtingen/diensten, waarvan de hoogte ten tijde van het opstellen van de kostenbegroting niet bekend was, omdat het externe kosten betrof.  Die kosten waren als een pro memorie post vermeld. Omdat de hoogte van die kosten onbekend was, is een bedrag van € 0,– opgenomen. Dat er kosten doorberekend zouden worden was evident.
3. De hogere kosten dan begroot voor gebruik van de aula en de condoleanceruimte zijn veroorzaakt door een langer tijdsgebruik dan één uur.
4. De dubbele facturering van de bloemband is inderdaad een onjuistheid.
5. De consumpties die in de familiekamer zijn genuttigd, zijn door het crematorium berekend en maakten geen deel uit van het borrelarrangement. Deze kosten zijn inderdaad niet duidelijk vermeld. Dat zou anders moeten. De extra consumpties waren het gevolg van de tijdsoverschrijding van het uur.
6. Verweerder heeft wel degelijk zelf de etikettering, inpakken en het verzenden verzorgd. Er is een verzendbewijs aanwezig bij verweerder.
7. Er is geen immateriële schade geleden door klager.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

1. De kostenbegroting van verweerder vermeldde naast de concrete bedragen ook externe kosten, waarvan de hoogte nog niet bekend was.
2. Verweerder heeft klager niet gewezen op de naderende tijdsoverschrijding van de duur van de bijeenkomsten in de aula en de condoleanceruimte.
3. De bloemenband is per abuis tweemaal berekend aan klager.
4. Verweerder was vergeten dat twee kleinkinderen een strikje zouden bevestigen bij hun overleden opa.
5. Dat er extra kosten voor consumpties in de familiekamer zouden worden berekend was partijen niet bekend.
6. Klager heeft een langere periode gebruik gemaakt van de aula en de condoleanceruimte dan de overeengekomen termijn van één uur. Verweerder heeft klager niet gewezen op de dreigende tijdsoverschrijding.
7. Verweerder heeft haar aanbod om een bedrag van € 500,– te crediteren ingetrokken.

 De ombudsman overweegt het volgende:

1. Gebrek aan empathie:

Of verweerder empathisch heeft gehandeld is zeer arbitrair. Wat de één empathisch vindt, kan door de ander als niet-empathisch worden ervaren. Het is een subjectieve beleving die ik als ombudsman niet kan toetsen.

2. Bloemband:

Het staat vast dat de kosten van de bloemband per abuis tweemaal zijn berekend, zodat een creditering van een bedrag ad € 125,– terecht is gevorderd door klager.

3. Tijdsoverschrijding aula- en condoleanceruimte:

Het staat vast dat klager langer dan de overeengekomen tijd van 60 minuten van die ruimten gebruik heeft gemaakt. Met klager deel ik het standpunt dat verweerder klager daarop had moeten wijzen.

Omdat klager wel profijt heeft gehad van het langere gebruik, acht ik in redelijkheid een creditering van 50% op zijn plaats, dus een bedrag van € 192,–.

4. Consumpties in de familiekamer:

Met deze “verborgen” kosten hadden beide partijen geen rekening gehouden, maar klager heeft de consumpties feitelijk wel genoten, waardoor ik van mening ben dat die consumpties voor rekening van Klager komen.

5. Extra consumpties:

Het vorenstaande geldt eveneens voor de extra consumpties die niet onder het overeengekomen borrelarrangement vielen.

6. Kosten etiketteringen, inpakken en verzenden:

Klager heeft gesteld bovenvermelde werkzaamheden zelf te hebben verricht. Verweerder heeft gesteld dat zij die werkzaamheden heeft uitgevoerd. Verweerder heeft echter geen bewijsstukken overgelegd, hoewel zij zegt te beschikken over een verzendbewijs. Onder die omstandigheden volg ik het standpunt van klager, waardoor een bedrag van € 135,– gecrediteerd moet worden.

7. Pro-memorie posten:

Het standpunt van klager, inhoudende dat zij mocht verwachten dat alle p.m. posten op 0 Euro zouden blijven staan, deel ik niet. Pro memorie duidt er immers op dat die kosten er wel aan komen, maar nog niet zijn te becijferen.

8. Onzorgvuldig handelen:

Het staat vast dat verweerder vergeten was dat twee kleinkinderen van de overledene een strikje mochten bevestigen bij hun opa. Die handeling had verweerder echter al uitgevoerd. Ook het uitdelen van de bidprentjes aan de genodigden verliep niet volgens afspraak.

9. Immateriële kosten:

Op grond van artikel 13.3 f van het toepasselijke klachtenreglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwegen wordt toewijzing van immateriële schade uitgesloten, zodat ik terzake geen vergoeding kan toewijzen aan klager.

10. Met inachtneming van het vorenstaande ben ik van mening dat de declaratie van verweerder enerzijds met een bedrag van € 452,– verminderd dient te worden (opgebouwd uit € 125,–, randnummer 2; € 192,–, randnummer 3 en € 135,–, randnummer 6) en anderzijds naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid met een bedrag van € 300,—(randnummer 8), dus in totaal met een bedrag van € 752,–.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

1. Ik acht de klachten van klager gedeeltelijk gegrond.
2. Verweerder dient haar einddeclaratie binnen 14 dagen na dagtekening van dit bindend advies met een bedrag ter hoogte van € 752,–  te crediteren.
3. Ik acht de overige klachten van klager ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 15 december 2025.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,