Onvolkomenheden uitvaart

07-05-2025 2025-006 Begrafenis

Klacht:

Procedure

Op 13 januari 2025 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman voor het uitvaartwezen omdat zij niet tot een oplossing kon komen in een tussen haar en verweerder ontstaan conflict.
verweerder heeft een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder de uitvaart van haar echtgenoot op onzorgvuldige wijze heeft uitgevoerd.

Standpunt klager:

Klager is van oordeel dat verweerder in de uitvoering van de aan haar verstrekte opdracht tot het verzorgen van de uitvaart van haar overleden echtgenoot ernstig tekort geschoten is. Verweerder heeft nagelaten te controleren of de door verweerder ingeschakelde begraafplaats (Begraafplaats X) haar afgesproken taken correct had uitgevoerd, te weten het schudden van het graf.
Klager is van oordeel dat verweerder, die betrokken was bij de instructies die klager aan de begraafplaats heeft gegeven, namelijk het geschikt maken van het bestaande familiegraf voor twee bijzettingen, als opdrachtgever van de begraafplaats en als opdrachtnemer van de uitvaart, verantwoordelijk is voor een correct verloop van de uitvaart.
Klager is van mening dat het nalaten van controle door verweerder, waardoor een herbegrafenis noodzakelijk werd, er in redelijkheid toe had moeten leiden dat de door klager vooruitbetaalde premies ter hoogte van € 4.662,– aan haar terugbetaald dienen te worden, alsmede de kosten van de eerste begrafenis van € 1.049,–, respectievelijk € 524,50 voor de weekendinlage.

Standpunt verweerder:

Verweerder is de mening toegedaan dat klager opdrachtgever is aan de begraafplaats voor de feitelijke begrafenis. Klager had de begraafplaats moeten aanspreken, omdat klager zelf instructie aan de begraafplaats over het gereed maken van het familiegraf voor de bijzetting van twee grafkisten heeft gegeven. Verweerder kreeg slechts het moment van de begrafenis door van klager.
De begraafplaats heeft zelf haar omissie toegegeven en schuld bekend. Hierdoor had klager zich tot de begraafplaats moeten wenden en compensatie kunnen vorderen. Per abuis heeft de begraafplaats een nota aan verweerder gezonden en heeft verweerder die nota betaald.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Verweerder was op de hoogte van de wens van klager om het graf te schudden, zodat het graf geschikt zou worden voor het bijzetten van twee grafkisten.
Klager heeft uitsluitend aan verweerder een opdracht tot verzorging van de uitvaart gegeven.
Begraafplaats X heeft erkend dat zij ten onrechte het graf niet heeft geschud. Zij erkent daarvoor aansprakelijk te zijn.
De polis van klager bij verweerder vermeldt dat verweerder is gehouden de uitvaart van de verzekerde te verzorgen.
Vier dagen na de eerste begrafenis heeft noodgedwongen een herbegrafenis moeten plaatsvinden. De kosten daarvan heeft verweerder voor haar rekening genomen.
Klager en haar familieleden hebben veel psychisch leed ondervonden van de herbegrafenis.

De ombudsman overweegt het volgende:

Ik ben van mening dat er een duidelijk onderscheid moet worden aangebracht tussen enerzijds de formele opdrachtverstrekking tot het verzorgen van de uitvaart en anderzijds het uiten van wensen van de opdrachtgever met betrekking tot de wijze waarop de te verrichten werkzaamheden dienen te worden uitgevoerd.
Het staat vast dat verweerder Begraafplaats X heeft ingeschakeld voor het ter aarde bestellen van de overledene. Weliswaar heeft klager zelf instructies aan de begraafplaats gegeven om het familiegraf te schudden, maar dat maakt klager nog geen contractspartij van de begraafplaats bij de feitelijke uitvoering van de begrafenis.
De uitvaartpolis van klager bij verweerder vermeldt dat verweerder gehouden is om de uitvaart te verzorgen. Daaronder valt tevens de feitelijke begrafenis. verweerder wist dat het graf geschud moest worden en heeft dat niet gecontroleerd.
Het feit dat de begraafplaats aan verweerder een factuur voor de begrafenis heeft gezonden en die factuur aanstonds is betaald door verweerder bevestigt dat verweerder en dus niet klager de begraafplaats opdracht heeft gegeven tot het verzorgen van de begrafenis. Verweerder kan de begraafplaats naar mijn mening aanspreken voor haar nalatigheid en de compensatie die zij aan klager dient te betalen één op één aan de begraafplaats in rekening brengen. Dat het verzenden van de factuur door de begraafplaats een onjuistheid was, acht ik niet aannemelijk.

Dat klager psychisch leed heeft ondervonden van de herbegrafenis wordt door alle betrokkenen erkend. Vergoeding van immateriële schade is echter niet mogelijk op grond van artikel 13.3f van het Klachtenreglement van het Klachteninstituut voor het Uitvaartwezen.
Gelet op het vorenstaande acht ik verweerder aansprakelijk voor de tekortkoming die heeft geleid tot herbegrafenis. De vordering van klager tot terugbetaling aan haar van de betaalde premies wijs ik af, omdat verweerder wel degelijk de uitvaart heeft verzorgd, zij het niet volledig volgens afspraak.
De kosten van de eerste begrafenis bedroegen € 1.049,– en € 524,50 toeslag. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid acht ik een compensatie van 50% van die kosten, dus € 786,75, geïndiceerd omdat de eerste begrafenis niet correct is uitgevoerd. Dat verweerder de kosten van de herbegrafenis nooit in rekening heeft gebracht is logisch, omdat die kosten niet nodig zouden zijn geweest indien de eerste begrafenis correct zou zijn uitgevoerd. Van coulance op dat onderdeel is dus geen sprake.

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klacht van klager met betrekking tot het niet schudden van het graf als gegrond.
Verweerder dient binnen 14 dagen na dagtekening van dit bindend advies aan klager een bedrag ad € 786,75 terug te betalen.
De overige vorderingen wijs ik als ongegrond af.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 7 mei 2025.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen