Kwaliteit dienstverlening

05-11-2025 2025-063 Geleverde diensten

Klacht:

De procedure:

Op 3 augustus 2025 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman voor het uitvaartwezen omdat zij niet tot een oplossing kon komen in een tussen haar en verweerder ontstaan conflict.
Verweerder heeft een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna Klager heeft gerepliceerd en Verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder is tekort geschoten in de uitvoering van haar werkzaamheden met betrekking tot de uitvaart.

Standpunt klager:

Klager is van oordeel dat verweerder ernstig tekort is geschoten bij het toezicht op het ten gehore brengen van de muziek en het vertonen van foto’s van haar overleden echtgenoot, tijdens de rouwdienst in de aula van X.
Verweerder kan zich naar het oordeel van klager niet verschuilen achter de partij die feitelijk faalde bij het vertonen van de foto’s en het ten gehore brengen van de muziek, omdat Klager geen contractant was van de locatie X.
Voor klager was het extra belangrijk dat de muziek goed verzorgd zou zijn, omdat haar man bij leven zelf feesten, met muziek, organiseerde.
Naar het oordeel van klager rechtvaardigen de fouten van verweerder een korting van 50% op de totale factuur van € 7.698,–, omdat er tevens immateriële schade is geleden.

Standpunt verweerder:

Verweerder heeft erkend dat de ten gehore gebrachte muziek en de vertoonde foto’s niet overeenstemden met datgene dat tussen partijen was overeengekomen.
Volgens verweerder heeft de techniek alle betrokkenen in de steek gelaten. Feitelijk was er sprake van overmacht.
Verweerder heeft als compensatie voor de ondeugdelijke prestatie een fikse korting aan klager aangeboden, doordat zij de kosten van de huur van de aula en de livestream niet aan klager heeft doorberekend, zijnde een totaalbedrag van € 1.270,–.
Verweerder acht een compensatie van 50% van het totaalbedrag van de factuur ter hoogte van € 7.698,– disproportioneel.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Het staat vast dat de feitelijk ten gehore gebrachte muziek en de vertoonde foto’s sterk afweken van hetgeen door partijen was afgesproken.
Klager heeft uitsluitend met verweerder gecontracteerd en dus niet mede met X.
Verweerder heeft in totaal € 1.270,– niet in rekening gebracht, als compensatie voor de onvolkomenheden.

De ombudsman overweegt het volgende:

Doordat verweerder de uitvoering van de muziek en het vertonen van de foto’s had uitbesteed aan X is zij in beginsel aansprakelijk voor de tekortkomingen zoals hiervoor genoemd.
X is verantwoordelijk voor het verzorgen van de techniek en verweerder kan dus de schade die zij lijdt verhalen op X.
Verweerder heeft onvoldoende aannemelijk gemaakt dat er sprake was van overmacht. Zowel verweerder als X hadden vóór aanvang van de dienst controle op de werking van de technische installatie moeten uitvoeren. Nu dat kennelijk achterwege is gebleven, althans onvoldoende heeft plaatsgevonden, maakt klager terecht aanspraak op financiële compensatie.
Doorgaans beloopt die compensatie 15 à 20% van het totale factuurbedrag. Verweerder heeft erkend dat er door klager veel tijd was besteed aan het verzorgen van de muziek en de foto’s. Onder die omstandigheden acht ik naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid een compensatie van 20% van het totale factuurbedrag van € 7.698,– (te vermeerderen met de reeds toegepaste korting van € 1.270,–, derhalve van € 8.968,–, zijnde € 1.793,60 redelijk. Nu verweerder reeds € 1.270,– voor haar rekening heeft genomen, resteert er door verweerder aan klager te betalen een bedrag van € 523,60.

Het Klachtenreglement bepaalt in artikel 13.3f dat vergoeding van immateriële schade is uitgesloten, zodat ik die, hoogstwaarschijnlijk geleden, schade niet kan toewijzen.

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klachten van klager als gegrond.
Verweerder dient binnen 14 dagen na de datum van dit bindend advies aan Klager een bedrag ter hoogte van € 523,60 te betalen.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 5 november 2025.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,