Kwaliteit dienstverlening

17-11-2023 2023-042 Geleverde diensten

Klacht:

De procedure:

Op 25 augustus 2023 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman uitvaartwezen omdat hij niet tot een oplossing kon komen in een tussen hem en verweerder ontstaan conflict.
Verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder diverse fouten heeft gemaakt bij de uitvoering van de opdracht tot het verzorgen van de uitvaart van zijn zuster.

Standpunt klager:

Klager stelt dat verweerder middels plak- en knipwerk een handtekening van klager heeft ontfutseld. Mevrouw X had zonder toestemming van klager een foto gemaakt van het paspoort van Klager.
Mevrouw X was vaak afwezig en niet aanwezig op de dag van de uitvaart.
Mevrouw X heeft ten onrechte geen contact opgenomen met een pandit (een Hindoestaanse priester).
Bij de nazit bleek de overeengekomen muziek niet te zijn afgespeeld in het crematorium.
Klager wenst op kosten van verweerder een goede afsluiting voor zijn zuster als compensatie van de gemaakte fouten, met passende Hindoestaanse ceremonies.
Volgens klager heeft het door hem van verweerder ontvangen bedrag van € 1.500,– geen betrekking op compensatie van gemaakte fouten. Er is een spookfactuur aan klager gezonden.
Verweerder moet excuses aanbieden.

Standpunt Verweerder :

Verweerder betwist dat er plak- en knipwerk is toegepast. Bij het regelgesprek is door de uitvaartverzorgster een kostenopgave en een verlofaanvraag voor de crematie op haar telefoon getoond aan Klager in pdf-formaat. Die stukken zijn door Klager ondertekend met zijn vinger. Er is in het geheel niet naar een paspoort van Klager gevraagd.
Verweerder heeft middels haar uitvaartverzorgster veelvuldig contact gehad met klager, tot in de late avond. Het is niet ongebruikelijk dat niet de uitvaartverzorger, maar de uitvaartleider op de dag van de uitvaart aanwezig is. Daarover is klager tijdig geïnformeerd.
Anders dan klager stelt, is er niet gesproken over het inschakelen van een pandit. Dat zou aanstonds hebben moeten gebeuren, maar de uitvaartverzorgster kan zich dat niet herinneren. Het had op de weg van klager gelegen om dat verzoek te doen.
Het is correct dat de overeengekomen muziek niet is afgespeeld. De reden was een technische storing van de afspeelapparatuur. Verweerder heeft een passende compensatie daarvoor aangeboden van € 100,–, welk bedrag later is verhoogd naar € 1.000,–.
Verweerder heeft nadat klager zijn ontevredenheid had geuit via de betrokken regiomanager, contact met klager gehad. Vervolgens is er een compensatie aangeboden voor de geluidstoring, maar klager liet niets meer van zich horen. De klacht leek afgedaan.
Verweerder heeft aan klager een bedrag van € 125,– voor kledingkosten betaald uit het tegoed van de polis van € 692,05. Voorts betaalde verweerder € 77,70 voor een herdenkingssieraad. Het restant van € 422,30 werd eveneens uitgekeerd. Van een spookfactuur is dus geen enkele sprake.
Voor de fout bij het afspelen van de muziek heeft verweerder excuses aangeboden.
Verweerder heeft het verzoek van klager om de klachten af te doen met een betaling van €
1.000,– gehonoreerd. Dat was een ruime compensatie.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Niet gebleken is van een opdracht van klager aan verweerder om een pandit in te schakelen. De kostenraming vermeldt dat niet, terwijl klager zelf heeft aangegeven dat hij wegens tijdgebrek niet aan een pandit heeft gedacht.
Alle aantijgingen van klager zijn door verweerder gemotiveerd bestreden, behoudens het niet-afspelen van de muziek tijdens de nazit.
Verweerder heeft ter compensatie een bedrag van € 1.000,– aan klager betaald.

De ombudsman overweegt het volgende:

Verweerder heeft gemotiveerd bestreden dat zij middels plak- en knipwerk een handtekening verkreeg van klager. Klager heeft geen bewijs van de stelling geleverd, zodat deze klacht faalt. In zijn repliek heeft klager bevestigd dat hij een digitale handtekening heeft geplaatst. Dat die handtekening niet voor de opdracht gold, maar voor in de toekomst diende, acht ik overigens onaannemelijk.
Uit niets is gebleken dat tussen partijen is afgesproken dat de uitvaartbegeleidster in plaats van de uitvaartleider op de dag van de uitvaart aanwezig zou zijn. Verweerder betwist de stelling van klager en klager heeft geen bewijs aangeleverd van zijn stelling, zodat deze klacht door mij wordt afgewezen.
De kostenraming van de opdracht vermeldt niet dat verweerder een pandit zou inschakelen. Door de snelheid die bij het regelen geboden was, had klager naar eigen zeggen (2^e alinea van de repliek) geen tijd om een pandit te regelen. Hierdoor staat vast dat er geen afspraak met verweerder is gemaakt over het benaderen van een pandit. Deze klacht wijs ik dan ook af.
Dat de muziek niet is afgespeeld heeft verweerder erkend. Verweerder betaalde als compensatie een bedrag van € 1.000,– aan klager .
Nu uitsluitend is komen vast te staan dat de muziek niet is afgespeeld, zie ik geen gronden voor het toewijzen van een ceremoniële afsluiting naar Hindoestaans gebruik op kosten van verweerder, naast de compensatie van het bedrag ad € 1.000,–.
Verweerder heeft gemotiveerd uiteengezet dat zij meerdere vergoedingen heeft betaald aan klager en dat het surplus (het resterende bedrag van de polis) aan klager is uitgekeerd. Bij repliek heeft klager die lezing van verweerder niet bestreden, zodat het standpunt van verweerder mij als geloofwaardig voorkomt. Deze klacht wijs ik eveneens af.
Het Klachtenreglement (art. 13.2f) sluit het toekennen van immateriële schadevergoeding uit, nog los van het feit dat ik geen gronden zie om een vergoeding toe te kennen gelet op mijn eerdere overwegingen.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel alle klachten van klager als ongegrond.
De enige erkende klacht is al, vóór het indienen van een klacht bij mij als ombudsman, afgedaan middels betaling van een alleszins royale vergoeding van € 1.000,–.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 17 november 2023

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,