Facturatie

17-12-2025 2025-029 Factuur uitvaart

Klacht:

De procedure:

Op 27 maart 2025 2025 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman voor het uitvaartwezen omdat zij niet tot een oplossing kon komen in een tussen haar en verweerder ontstaan conflict.
Verweerder heeft een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat Verweerder ten onrechte een van de kostenbegroting afwijkende factuur heeft gezonden en verweerder talloze vragen van haar niet of niet afdoende heeft beantwoord.

Standpunt Klager:

Klager is van mening dat verweerder ten onrechte een factuur heeft gezonden die met het bedrag van € 10.638,– aanzienlijk hoger is dan het bedrag van € 7.289,– dat op de kostenbegroting vermeld was.
Verweerder heeft verzuimd om de gerechtvaardigde klachten van klager te beantwoorden. Verweerder heeft op geen moment interesse getoond om de vele e-mails van klager te beantwoorden.
Klager mocht erop vertrouwen dat de eindfactuur niet zou afwijken van de kostenbegroting., De grootste afwijking van de eindfactuur is veroorzaakt door de doorberekening van de kosten van een particulier graf, terwijl de kosten van een algemeen graf op de kostenbegroting waren vermeld. Het was voor verweerder duidelijk dat klager een particulier graf wenste.
Klager heeft niet alleen 86 uren besteed aan de behandeling van dit dossier, maar zij heeft tevens emotionele schade opgelopen tengevolge van de handelwijze van verweerder. Met de tijdsbesteding is een bedrag van € 4.177,– schade gemoeid en gecombineerd met de emotionele schade is het redelijk dat zij niets verschuldigd is aan verweerder terzake van de uitvaart.

Standpunt Verweerder:

Verweerder erkent dat de klachtafhandeling niet adequaat heeft plaatsgevonden. Dat had beter gemoeten. De uitvaart zelf is goed verlopen.
Verweerder heeft verzuimd om de eerste kostenbegroting aan te passen nadat klager bij X een particulier graf had uitgekozen. Bij de eerste kostenbegroting was dat nog niet bekend.
Verweerder heeft in een later stadium aangeboden om de factuur te matigen tot het bedrag ad € 7.289,–, zijnde het begrote bedrag. Er is voorts nog een extra korting aangeboden omdat de nazorg niet goed is verlopen.
Klager heeft volgens verweerder geen inkomsten gederfd. Verweerder betwist dat er een reden is voor toekenning van de door klager aan dit dossier bestede tijd. Kwijtschelding van de factuur is onredelijk.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Verweerder heeft verzuimd om haar kostenbegroting aan te passen met de extra kosten die gemoeid zijn met de keuze door klager van een particulier graf.
De afhandeling van de klachten van klager door verweerder is niet goed verlopen, maar vanaf maart 2025 door een andere behandelaar bij verweerder voortvarend ter hand genomen.
Verweerder heeft op 18 maart en 21 april 2025 mails aan klager gezonden die door klager niet beantwoord waren omdat die mails volgens klager in haar spam waren terechtgekomen.
Verweerder heeft op 18 maart 2025 per e-mail aan klager vermeld uit te willen gaan van de kosten die op papier staan, zijnde een totaalbedrag van € 8.873,–.

Op 31 juli 2025 vermeldt verweerder in haar email dat klager de gesprekken met haar als plezierig heeft ervaren.
Klager heeft het voorstel van verweerder om de factuur te matigen tot het bedrag van de kostenbegroting, te verminderen met een bedrag van € 500,– afgewezen.

De ombudsman overweegt het volgende:

Onderhavig conflict is ontstaan doordat verweerder aanvankelijk op niet-zorgvuldige wijze heeft gereageerd op de klachten van klager.
Voordat deze kwestie door klager bij mij op 27 maart 2025 ter behandeling werd aangemeld, had verweerder op 18 maart 2025 een aanzienlijke verlaging van haar eindfactuur voorgesteld aan klager. Klager heeft daarop niet gereageerd omdat de mail van verweerder in haar spambox zou zijn beland. Dat gegeven valt binnen de risicosfeer van klager. Had klager wel in haar spambox gekeken, dan zou er mogelijk eerder door partijen met elkaar zijn gesproken en minder tijd aan dit dossier zijn besteed.
Verweerder heeft erkend dat zij de kostenbegroting had moeten aanpassen, nadat haar bekend werd dat klager een particulier graf had uitgekozen. klager had naar mijn mening kunnen inzien dat haar keuze voor dat particuliere graf extra kosten met zich zou meebrengen.
Indien klager het aanbod van verweerder om “slechts” het bedrag van de kostenbegroting van € 7.289,– te berekenen had aanvaard, dan had zij een particulier graf gekregen voor de prijs van een algemeen graf, waarmee naar mijn oordeel een passende compensatie zou zijn gegeven voor de onzorgvuldige handelwijze van verweerder in eerste instantie.
Klager vordert een bedrag van € 4.177,– op grond van aan deze zaak bestede tijd die is veroorzaakt door de onzorgvuldige handelwijze van verweerder. Voor een dergelijke vordering, als materiële schade, is het vereist dat klager inkomsten heeft gederfd. Dat is niet gesteld door klager en evenmin aangetoond, zodat ik die vordering afwijs.
Wel is komen vast te staan dat verweerder – ook naar eigen zeggen – tekort is geschoten jegens klager. Dat rechtvaardigt naar mijn mening een compensatie op de factuur die ik naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vaststel op 10% van de kostenbegroting ad
€ 7.289,–, dus op een bedrag van 728,–. Daarbij weeg ik mee dat klager feitelijk meer geleverd heeft gekregen dan waar zij voor betaalt, te weten een particulier graf in plaats van een algemeen graf.
Uitgaande van het begrote bedrag van € 7.289,– dient verweerder haar factuur van
€ 10.638,95 te verlagen met een bedrag van € 4.077,95 naar een bedrag van € 6.561,–.
Vergoeding van immateriële schade is in artikel 13.3f van het toepasselijke Klachtenreglement uitgesloten, zodat ik die vordering afwijs.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klacht van klager (gedeeltelijk) gegrond.
Verweerder dient haar eindfactuur binnen 14 dagen na datum van dit advies te verlagen tot een bedrag ter grootte van € 6.561,–.
Ik wijs de klachten met betrekking tot vergoeding van bestede uren en immateriële schade af.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 17 december 2025.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,