Onvolkomenheden crematie

03-03-2025 2024-059

Klacht:

De procedure:

Op 20 augustus 2024 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman voor het uitvaartwezen omdat hij niet tot een oplossing kon komen in een tussen hem en verweerder ontstaan conflict.
Verweerder heeft een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder de crematie van zijn moeder op onzorgvuldige wijze heeft begeleid.

Standpunt klager:

Klager is van oordeel dat verweerder de crematie van zijn moeder op de volgende onderdelen onzorgvuldig heeft begeleid:
In een telefoongesprek met verweerder heeft verweerder verzuimd om aan te geven dat aan dat gesprek kosten waren verbonden. Verweerder factureerde € 450,– aan klager voor een gesprek van circa 15 minuten.
Klager werd in de nacht, voorafgaand aan de ochtend van de crematie, plotseling gebeld door verweerder met de mededeling dat het opdrachtformulier voor de crematie nog niet was ondertekend, terwijl de aanbetaling niet gedaan was. Beide kwesties dienden vóór de volgende ochtend 09.00 uur te zijn geregeld, anders zou de crematie niet plaatsvinden.
Voor klager was het vervolgens onduidelijk of de crematie, na ondertekening van de opdracht en aanbetaling, daadwerkelijk zou worden uitgevoerd. Dat veroorzaakte volstrekt onnodige stress.
Na verloop van 3,5 maanden na de crematie had klager nog niets vernomen over de as van zijn moeder. Klager heeft daarvoor rechtstreeks contact opgenomen met het crematorium. Op de E-mail die klager aan verweerder zond met betrekking tot het ophalen van de as heeft verweerder pas 9 dagen later gereageerd, terwijl klager op de verjaardag van zijn moeder de as wilde laten uitstrooien. Die datum, te weten 1 mei, naderde snel.
Klager beoordeelt de handelwijze van verweerder met betrekking tot het in rekening brengen van de tijd die was gemoeid met het inleidende telefoongesprek als onzorgvuldig. De factuur werd vervolgens gecrediteerd.
Klager heeft geen enkel gevoel van ontzorging ervaren bij verweerder, terwijl de website van verweerder vol staat met ontzorgingsactiviteiten van verweerder.
Klager heeft geen bevestiging van verweerder ontvangen naar aanleiding van zijn vraag om te bevestigen dat de crematie in X zou plaatsvinden.
Klager werd verrast door de hoogte van de eindfactuur van verweerder.

Standpunt Verweerder:

Verweerder merkt allereerst op dat klager heeft gekozen voor een primaire crematie die uitgaat van het ophalen van het lichaam, gevolgd door een technische crematie. Er zijn geen overige diensten van verweerder afgenomen.
Verweerder betwist in de nacht van 22/23 december contact met klager te hebben opgenomen. Dat was reeds vóór 22.15 uur, gelet op het tijdstip van de notitie van verweerder.
De meerkosten van de crematie in X in plaats van Y zijn door verweerder op 20 december 2023 toegelicht en in de voorlopige kostenopgave tot uiting gebracht. Klager was dus tijdig op de hoogte van de meerprijs.
Verweerder heeft blijkens haar e-mail aan klager d.d. 23 april 2024 erkend dat zij heeft verzuimd om te bevestigen dat de crematie in X zou plaatvinden, waardoor er paniek is ontstaan bij klager. Zij heeft haar excuses daarvoor aan klager aangeboden.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

De crematie van de moeder van klager diende op een volstrekt sobere wijze plaats te vinden, namelijk zonder aanwezigheid van nabestaanden.
Verweerder heeft klager op 22 december 2023 in de avond, vóór 22.15 uur, meegedeeld dat de voorlopige kostenopgave vóór het moment van de crematie ondertekend geretourneerd diende te zijn, terwijl het voorschot vóór de crematie betaald diende te zijn.
Verweerder heeft erkend dat zij klager niet heeft bevestigd dat de crematie in X zou plaatsvinden, overeenkomstig de wens van klager.
Klager heeft een bedrag van € 1.165,– ingehouden op de factuur van € 2.165,– wegens tekortkomingen van verweerder.

De ombudsman overweegt het volgende:

Doordat klager heeft gekozen voor een primaire en technische crematie kan klager mijns inziens geen aan spraak maken op (aanvullende) ontzorgingsactiviteiten van verweerder. Dat laat echter onverlet dat verweerder haar informatieplicht diende na te komen en ook zorgvuldig diende te handelen jegens klager.
Dat verweerder pas in de loop van de avond voorafgaande aan de crematie op de volgende ochtend, klager aansprak op ondertekening van de opdracht en betaling van het voorschot, acht ik onzorgvuldig, omdat zij kon voorzien dat dit de nodige stress bij klager zou opleveren. Verweerder had ook in de middag haar reminder kunnen zenden of kunnen telefoneren met klager.
Verweerder heeft verzuimd om aan klager te bevestigen dat de crematie niet in Y maar in X zou plaatsvinden. Dat heeft onrust voor klager teweeg gebracht. Voorts heeft verweerder, naar later bleek, ten onrechte het inleidende telefoongesprek met klager in rekening gebracht.
Gezien het vorenstaande heeft verweerder haar opdracht jegens klager niet met de juiste zorgvuldigheid uitgevoerd. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid acht ik een creditering van de factuur van verweerder aan klager van 20% van de factuurwaarde van
€ 2.165,– passend, zijnde € 433,–.
Ik merk tenslotte op dat het Klachtenreglement in artikel 13.3 lid f vergoeding van immateriële schade uitsluit.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klacht van klager met betrekking tot de factuur ad € 450,–, alsmede over de communicatie met klager, gegrond.
Ik beoordeel de overige klachten als ongegrond.
Verweerder dient haar factuur aan klager binnen 14 dagen na de datum van deze uitspraak met € 433,– te verlagen.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 3 maart 2025.

De Ombudsman Uitvaartwezen