Ozorgvuldig handelen

08-06-2026 2025-076 Kwaliteit dienstverlening

Klacht:

Op 28 oktober 2025 (ontvangen 6 december 2025) heeft klager een klacht ingediend bij de Ombudsman voor het Uitvaartwezen, omdat zij het niet eens kon worden met verweerder over haar ingediende klachten.
Verweerder heeft een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder de uitvaart van haar vader op onzorgvuldige wijze heeft uitgevoerd.

Als Ombudsman merk ik op dat ik formeel bezien niet bevoegd ben om deze klacht te beoordelen, omdat klager niet de opdrachtgever van de uitvaart was. Gelet op het feit dat verweerder het van belang acht dat de familie van de overledene een oordeel van mij kan krijgen, heeft verweerder de onderhavige klacht als familieklacht opgevat. Onder die omstandigheid acht ik mij bevoegd om deze klacht te beoordelen.

Standpunt klager:

Klager is van mening dat zij ten onrechte niet door verweerder is geïnformeerd over het feit dat de ingeschakelde moskee besloot zelf de kist van de overledene te sluiten. Hierdoor kon geen afscheid van de overledene worden genomen.
Verweerder heeft voorts aan de familie van de overledene de mogelijkheid ontnomen om hun vader resp. echtgenoot in de moskee te bezoeken en te zien. Verweerder heeft nagelaten om uitvoering te geven aan haar toezegging dat zij, bij monde van mevrouw A, zou nagaan wat de bezoekmogelijkheden in de moskee waren. Mevrouw A had bovendien afgeraden om de overledene te zien, omdat er reeds sprake was van ontbinding van het lichaam, hetgeen een eng beeld zou geven. Hiermee is een afscheid met respect, waardigheid en warmte aan de familie ontnomen.
Juist doordat de overledene een andere culturele achtergrond heeft, had verweerder zich meer moeten verdiepen in de daarbij behorende gebruiken en rituelen.
Anders dan de familie wenste is de kist van de overledene door medewerkers van de moskee gedragen in plaats van door de familieleden.
Klager acht een compensatie van € 2.500,- passend.

Standpunt verweerder:

Verweerder stelt dat zij geen nader onderzoek heeft gedaan naar de bezoekmogelijkheden in de moskee omdat de familie van de overledene, met name de opdrachtgever, had aangegeven, kort na het ziekenhuisbezoek aan hun vader, resp. echtgenoot, geen behoefte te hebben aan een bezoek.
Er is geen sprake geweest van uitlatingen in de zin van “ontbinding” of “eng”. Er is slechts vermeld dat de overledene nog niet was verzorgd.
Doordat mevrouw B, als vrouw werd weggestuurd tijdens de begrafenis, werd de regie door de medewerkers van de moskee overgenomen en vier dragers van de moskee ingezet.
Verweerder heeft erkend verantwoordelijk te zijn voor de fouten van de door haar ingeschakelde moskee en om die reden een coulancevergoeding aangeboden van € 500,–.
Het was verweerder niet duidelijk gemaakt door de opdrachtgever dat de kist in de moskee open moest blijven.
Een compensatie van € 2.500,– acht verweerder buitenproportioneel hoog.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

In de moskee is de kist door medewerkers van de moskee afgesloten, zonder dat daarover was gecommuniceerd.
Op de begraafplaats werd mevrouw B door medewerkers van de moskee weggestuurd.
De kist werd door medewerkers van de moskee gedragen, terwijl de kist door de familie in het graf werd gedragen.
Het voorstel van verweerder om een bedrag ad € 500,– als coulance aan klager te betalen is afgewezen.

De ombudsman overweegt het volgende:

Hoewel de familieleden in een open kist afscheid van de overledene hadden willen nemen, is niet komen vast te staan dat dit ook de wens was van de opdrachtgever, C, was. De familieleden hebben bovendien aan verweerder gevraagd om navraag bij de moskee te doen over de bezoekmogelijkheden. De lezingen van partijen over datgene dat mevrouw A heeft gezegd wijken dusdanig van elkaar af dat ik daaraan geen rechtsgevolgen kan verbinden. Dat neemt echter niet weg dat verweerder zelf daar over informatie had kunnen en moeten inwinnen, temeer daar de overledene een andere culturele achtergrond had met daarbij behorende rituelen.

Dat de kist op de begraafplaats door medewerkers van de moskee werd gedragen, heeft verweerder niet kunnen voorkomen, doordat mevrouw B werd weggestuurd van de begraafplaats. Aan verweerder valt dan ook geen verwijt te maken op dit onderdeel.
Dat de moskee niet voldoende zorgvuldig heeft gehandeld is door verweerder erkend. Zij erkent daarmee ook verantwoordelijk te zijn voor die tekortkomingen.Naar mijn oordeel had verweerder bij de opdrachtverlening meer moeten informeren naar de specifieke wensen van de opdrachtgever. Wensen die achteraf door de familieleden zijn geuit, zijn in deze casus niet relevant, omdat de (overige) familieleden geen opdrachtgevers waren.

Concluderend acht ik een compensatie voor de tekortkomingen in de uitvoering van de opdracht tot verzorging van de uitvaart gerechtvaardigd. Voor wat betreft de hoogte daarvan kan volgens het Klachtenreglement geen immateriële schadevergoeding worden toegewezen (art. 13.3, onderdeel f). Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid acht ik een compensatie van 10% van de volledige factuur van de uitvaart gerechtvaardigd, zijnde een bedrag van € 872,77 (10% van € 8.727,65).

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klacht van klager (gedeeltelijk) gegrond.
Verweerder dient binnen 14 dagen na dagtekening van dit bindend advies haar factuur ad € 2.895,65 (het gedeelte van de factuur dat resteert na aftrek van het verzekerde bedrag) te verminderen met een bedrag ad € 872,77.
Ik wijs de overige klachten af.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 8 juni 2026.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,