De klachten richten zich tegen de professionaliteit van verweerder met name op de 5 klachten:
1. de adressen zijn correct aangeleverd, een aantal zijn door verweerder verkeerd op de enveloppen overgenomen, waardoor deze enveloppen bij de familie retour kwamen;
2. tijdens de 2 uur durende bespreking werden vele vragen onnodig herhaald ook bij het invullen van de formulieren;
3. de kleindochter stond te rillen naast de kist, hetgeen leidde tot de ongepaste opmerking “begrafenissen zijn nu eenmaal saai”;
4. onvoldoende regie in de condoléancekamer, er werd geenszins corrigerend en sturend opgetreden waardoor klager dit uiteindelijk zelf heeft moeten doen;
5. het informeren van tijdsoverschrijding gebeurde pas nadat er al was overschreden.
De conclusie van klager is wanprestatie; een geldelijke vergoeding : te voldoen
€ 5.000,-- tegen finale kwijting op de nota van € 6.604,60.
Uitspraak:
Klachten 1 en 3 zijn erkend. Inzake klacht 2 stelt verweerder dat een eerste gesprek meestal 2 uur duurt en het herhalen van vragen zeker zin heeft ter verduidelijking of men elkaar goed heeft begrepen. Deze uitleg van werkwijze komt de ombudsman niet onbegrijpelijk voor evenmin het feit dat dit wel bij klager tot irritatie kan leiden, dit laatste leidt echter niet zover dat dit toewijzing van deze klacht kan leiden.
Inzake klacht 4 is de afspraak omtrent het serveren van de broodjes niet duidelijk te achterhalen, de uitleg van verweerder is even plausibel als de verwoordde klacht.
Verweerder stelt dat het uitnodigen tot de condoléance in de aula is gedaan, hetgeen klager niet tegenspreekt. Klager verwacht dat dit ook nog gebeurt per tafel in de condoléance kamer. Het is de ombudsman ambtshalve bekend dat dit niet gebruikelijk is, tenzij dit uitdrukkelijk is afgesproken, maar dat blijkt niet uit het dossier en valt dientengevolge verweerder niet te verwijten.
Omtrent het uitdelen van de herdenkingsplaatjes door de kleinkinderen is in de begroting niets opgenomen en moet dus later zijn besproken want verweerder erkent de aanwezigheid van de herdenkingsplaatjes doch stelt dat de wijze van verspreiding, het uitdelen door de kleinkinderen, hem niet heeft bereikt, deze uitleg kan echter het verweer niet dragen.
Alleen dit laatste onderdeel van klacht 4 is gegrond en voor toewijzing vatbaar.
Ook in klacht 5, het tijdig melden van de tijdsoverschrijding, is de uitleg van verweerder even plausibel als de verwoordde klacht. Klager heeft zijn klacht niet voldoende aannemelijk kunnen maken.
Klacht 2, klacht 4 eerste en tweede deel en klacht 5 zijn ongegrond en worden afgewezen.
Klachten 1, 3 en het laatste onderdeel van klacht 4 zijn gegrond en worden toegewezen..
Ter zake van de gegrond bevonden klachten wordt aan klager een bedrag toegekend van € 530,--.
