Asbestemming

15-06-2026 2026-017 onzorgvuldig handelen

Klacht:

Op 17 maart 2026 heeft klager een klacht ingediend bij de Ombudsman voor het Uitvaartwezen, omdat zij het niet eens kon worden over een geschil met verweerder.
Verweerder heeft een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder een gedeelte van haar werkzaamheden onzorgvuldig heeft uitgevoerd.

Standpunt klager:

Klager heeft op 27 december 2025 aan verweerder opdracht gegeven de as van haar gecremeerde vader te laten verstrooien vanuit een vliegtuig boven zee. Klager zou op de hoogte worden gehouden van de datum waarop dat zou gebeuren.
Vervolgens heeft klager via haar gemachtigde op 5 januari 2026 geïnformeerd bij verweerder wanneer de as verstrooid zou worden. Dat zou binnen één maand plaatsvinden. Vervolgens is op 30 januari 2026 opnieuw met verweerder gebeld. De verstrooiing zou spoedig plaatsvinden. De as was door een extern bedrijf opgehaald, te weten X.
Op 19 februari 2026 heeft klager opnieuw gebeld met verweerder. Tot verbazing van klager bleek de as reeds op 26 januari 2026 te zijn verstrooid. Dat feit zou per brief zijn meegedeeld aan klager, maar klager heeft geen enkele brief van verweerder ontvangen. In het telefoongesprek met verweerder op 30 januari 2026 werd niet gerept over de verstrooiing.
Verweerder was niet bereid om klager in contact te brengen met X, omdat verweerder contractant was en niet klager.
Na het indienen van een klacht bij verweerder bleek, na rechtstreeks contact met X, dat de verstrooiing niet op 26 januari of 7 februari 2026 te zijn uitgevoerd, maar op 11 februari 2026. Aanvankelijk wist X niets van een opdracht tot verstrooiing van de as van de overledene.
Gebleken is dat tegen de gemaakte afspraken in, geen videobeelden van de verstrooiing beschikbaar waren.
Klager wenst verifieerbare informatie te ontvangen van verweerder wanneer en op welke plaats de verstrooiing heeft plaatsgevonden, alsmede bewijsstukken van die verstrooiing. Voorts dient uitleg te worden gegeven waarom er geen videobeelden beschikbaar zijn. Klager wenst duidelijkheid, transparantie en een respectvolle afhandeling van de laatste zorg voor haar vader.

Standpunt verweerder:

Verweerder erkent dat zij een opdracht tot verstrooiing van de as van de heer A heeft gegeven aan X.
Voorts erkent verweerder dat de communicatie met klager niet goed is verlopen tengevolge van misverstanden tussen verweerder en X. Zij betreurt de gang van zaken. X was verantwoordelijk voor de verstrooiing.
Op verzoek van klager heeft verweerder alsnog informatie verschaft aan klager.
De videobeelden die X heeft gemaakt zijn volgens verweerder door een menselijke fout verwijderd.
Verweerder kan zich de onzekerheid die bij klager is ontstaan over de datum van de verstrooiing goed voorstellen en zij biedt haar excuses aan klager daarvoor aan.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Klager heeft aan verweerder opdracht gegeven tot verstrooiing van de as van de heer A vanuit een vliegtuig.
Verweerder heeft die opdracht uitbesteed aan X.
Verweerder heeft klager niet uit eigen beweging op de hoogte gehouden van de datum waarop de verstrooiing zou plaatsvinden. Haar informatie aan klager was onvolledig en bovendien meermaals onjuist, daar waar het de datum betrof.
Verweerder heeft uiteindelijk tijdens de looptijd van deze klachtbehandeling nadere informatie aan klager verstrekt.
Verweerder erkent dat de communicatie met klager tekort is geschoten.

De ombudsman overweegt het volgende:

Het feit dat verweerder de feitelijke verstrooiing van de as heeft uitbesteed aan een derde, ontslaat haar niet van haar contractuele verplichting met klager, om de as conform de afspraak met Klager correct uit te voeren. verweerder is aansprakelijk voor tekortkomingen van de door haar ingeschakelde derde, X.
Het had mijns inziens op de weg van verweerder gelegen om klager eigener beweging periodiek over de planning van de verstrooiing te informeren. Dat heeft zij ten onrechte nagelaten, met alle onzekerheden voor klager tot gevolg. Bovendien bleken de video-opnamen te zijn gewist.
Gelet op het vorenstaande is verweerder duidelijk tekortgeschoten in het uitvoeren van de opdracht tot asverstrooiing. Verweerder heeft terzake de verstrooiing van de as geen factuur gezonden aan klager. Dat acht ik een passende handelwijze.
Tijdens de looptijd van deze klachtprocedure heeft verweerder de door klager gevraagde bewijsstukken gezonden, waardoor is vastgesteld dat de verstrooiing van de as vanuit een vliegtuig heeft plaatsgevonden.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klachten van klager, als gegrond.
Verweerder dient het zenden van een factuur aan klager terzake de asverstrooiing achterwege te laten.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 15 juni 2026.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,