Contractuele afspraken

22-06-2026 2026-003 Aanname opdracht

Klacht:

Op 25 april 2026 heeft klager een klacht bij de ombudsman uitvaartwezen omdat zij niet tot een oplossing kon komen in een tussen haar en verweerder ontstaan conflict.
verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder ten onrechte haar eerste opdrachtbevestiging ten nadele van haar heeft gewijzigd.

Standpunt klager:

Klager is van mening dat verweerder ten onrechte de overeenkomst van opdracht tussen partijen, eenzijdig, heeft aangepast, door het in de opdrachtbevestiging genoemde bedrag van € 9.067,–, dat betrekking had op een uitkering van de uitvaartpolis bij X, te wijzigen in een bedrag van € 1.900,–.
Klager is van mening dat zij haar opdracht aan verweerder mede heeft gebaseerd op de verrekenpost van € 9.067,–, zoals door verweerder in die opdrachtbevestiging was vermeld. De handelwijze van verweerder was onzorgvuldig en in strijd met het door verweerder opgewekte vertrouwen dat de opdrachtbevestiging correct was.
Volgens klager dient verweerder haar factuur aan te passen, door het oorspronkelijke bedrag ad € 9.067,– als aftrekpost op te nemen, in plaats van het aangepaste bedrag van
€ 1.900,–.

Standpunt verweerder:

Verweerder stelt dat op zondag 28 december 2025 het uitvaartgesprek met klager heeft plaatsgevonden. De uitvaartwensen van klager zijn toen vastgelegd. Omdat de waarde van de uitvaartpolis in dat weekend nog niet kon worden vastgesteld, was nog geen poliswaarde bekend. De uitvaartwensen waren dus niet (mede) gebaseerd op de waarde van de polis.
Op maandag 29 december 2025 heeft Uitvaart 2024 telefonisch de poliswaarde bij de verzekeraar opgevraagd. In dit gesprek is, achteraf bezien, een onjuist verzekerd bedrag doorgegeven door X, danwel is er een onjuist bedrag door verweerder genoteerd.
In de daaropvolgende dagen heeft klager zelf contact met X opgenomen omdat zij twijfelde aan de hoogte van de uitkering. Toen bleek dat het correcte bedrag slechts
€ 1.900,– bedroeg. Nadat klager dat bedrag aan verweerder had doorgegeven is de opdrachtbevestiging dienovereenkomstig gecorrigeerd.
Volgens art. 8.3 van de door verweerder gehanteerde algemene voorwaarden, kan verweerder niet verantwoordelijk gehouden worden voor uitkeringen van de verzekeraar die lager uitvallen dan vermeld in de opdrachtbevestiging.
Verweerder heeft klager de gelegenheid geboden om de uitvaartwensen aan te passen, omdat het budget tengevolge van de aangepaste verzekeringsuitkering sterk was verminderd. Van die mogelijkheid is geen gebruik gemaakt volgens verweerder.
Artikel 3.5 van de algemene voorwaarden van verweerder ziet volgens verweerder uitsluitend op de inhoud van de uitvaartdienst zelf en niet op de in de opdracht vermelde gegevens van een externe partij, zoals X. Artikel 8.1 van de algemene voorwaarden onderstreept de juistheid van die stelling doordat in dat artikel een polisuitkering als betaalmiddel is vermeld.
Als in de opdrachtbevestiging aanstonds het correcte bedrag was vermeld, dan had klager ook geen bedrag van € 9.067,– ontvangen van de verzekeraar.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

In de eerste opdrachtbevestiging zijn de algemene voorwaarden van verweerder van toepassing verklaard.
Verweerder heeft in de eerste opdrachtbevestiging een onjuist, door de verzekeraar uit te keren bedrag opgenomen, te weten € 9.067,– in plaats van € 1.900,–.
Nadat verweerder in de opdrachtbevestiging een polisbedrag van € 9.067,– had opgenomen, heeft klager zelf met de verzekeraar contact opgenomen, waarna bleek dat het verzekerde bedrag slechts € 1.900,– bedroeg.
Verweerder heeft, na bekendwording van het lagere bedrag, klager in de gelegenheid gesteld om de uitvaartwensen aan te passen, omdat het budget voor de uitvaart aanzienlijk lager bleek te zijn dan € 9.067,–.
De uitvaartwensen van klager zijn op zondag 28 december 2025 besproken en nadien niet aangepast.

De ombudsman overweegt het volgende:

De centrale vraag in deze casus is of verweerder gehouden kan worden aan het in de eerste opdrachtbevestiging vermelde bedrag van € 9.067,– als bedrag dat in mindering mag worden gebracht op de totale kosten van de dienstverlening door verweerder. Met verweerder deel ik haar mening dat het door een externe partij, in casu de verzekeraar, bij te dragen bedrag, geen betrekking heeft op de dienstverlening door verweerder.
Verweerder heeft niet de kosten van haar dienstverlening eenzijdig gewijzigd, maar het bedrag dat klager van X als verzekeraar zou ontvangen in het kader van een uitvaartverzekering. Het feit dat klager eigener beweging, na het bekend worden van het uit te keren bedrag van € 9.067,–, contact heeft opgenomen met X, doet mijns inziens vermoeden dat klager zelf twijfels had over de juistheid van dat bedrag.
In artikel 8 (“verzekeringen”) van de van toepassing verklaarde algemene voorwaarden die verweerder hanteert, is in het eerste lid vermeld dat de opdrachtgever uitkeringen van de verzekeraar (na cessie) als betaalmiddel kan gebruiken “indien en zover de (toekomstige) betaling van het bedrag door de verzekeraar aan de uitvaartverzorger eenduidig vaststaat.” Hoewel aanvankelijk een onjuist bedrag in de opdrachtbevestiging was opgenomen, is kort nadien vastgesteld dat het uit te keren bedrag € 1.900,– beliep, zodat € 1.900,– als betaalmiddel kon worden gebruikt. Daarnaast bepaalt artikel 8.3 van de algemene voorwaarden dat de uitvaartverzorger niet verantwoordelijk kan worden gehouden voor uitkeringen van de verzekeraar die lager uitvallen dan vermeld op de opdrachtbevestiging of uitvaartfactuur. Mede om die reden kan ik het verzoek van klager om te bepalen dat op de eindfactuur van verweerder rekening gehouden dient te worden met een uit te keren bedrag van € 9.067,– niet toewijzen.
Klager heeft onweersproken gesteld dat aanvankelijk een onjuist bedrag tengevolge van een fout is vermeld op de eerste opdrachtbevestiging. Verweerder heeft die fout erkend en gesteld dat zij hetzij een foutief bedrag doorkreeg van X, hetzij zelf een onjuist bedrag heeft genoteerd. Nu klager niet heeft gesteld dat die fout (uitsluitend) door verweerder is veroorzaakt, blijft de mogelijkheid in stand dat de fout aan X is te wijten (onjuiste opgave van het uit te keren bedrag). Onder die omstandigheden kan ik geen compensatie aan klager toekennen wegens een (vastgestelde) onzorgvuldigheid van verweerder. Uit het feit dat verweerder klager in de gelegenheid heeft gegeven de totale uitvaartkosten te matigen door de op 28 december 2025 afgesproken uitvaartwensen aan te passen, volgt mijns inziens niet dat verweerder daarmee aansprakelijkheid van een fout erkende, omdat artikel 8.3 van e algemene voorwaarden die (eventuele) aansprakelijkheid uitsluit.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klacht van klager als ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 22 juni 2026.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,