Onvolkomenheden uitvaart

15-06-2026 2026-019 Geleverde diensten

Klacht:

Op 1 april 2026 heeft klager een klacht ingediend bij de Ombudsman voor het Uitvaartwezen, omdat zij het niet eens kon worden over een geschil met verweerder.
Verweerder heeft een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder ernstig tekortgeschoten is in de uitvoering van de aan haar opgedragen uitvaartverzorging van haar echtgenoot.

Bevoegdheid Ombudsman:

Ik ben niet bevoegd om klachten te beoordelen voor zover die klachten betrekking hebben op de uitvaartpolis.

Klager heeft reeds bij Kifid een klacht hierover ingediend. Het is onwenselijk dat zowel Kifid als ikzelf een klacht over hetzelfde onderwerp behandelen. Kifid is, anders dan ik, gekwalificeerd om geschillen met betrekking tot verzekeringspolissen te beoordelen. Om die reden bepaalt artikel 4.2 van het Klachtenreglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen: “De Ombudsman is niet bevoegd kennis te nemen van een geschil indien en voor zover het geschil betrekking heeft op de totstandbrenging en/of de uitvoering van een verzekeringsovereenkomst”.

Standpunt klager:

Het zorgteam van verweerder is ruim een uur later dan afgesproken was, gearriveerd op de plaats van overlijden van de overledene tengevolge van het op onjuiste wijze noteren van het intern doorgegeven adres, waardoor er onnodig veel onrust en spanning bij klager en haar familieleden is ontstaan.
Verweerder heeft volgens klager in een veel te laat stadium aangegeven dat er geen polisdekking bestond vanuit de uitvaartpolis, tengevolge van het plegen door de overledene van suïcide. Klager had een andere uitvaartonderneming dan verweerder in gedachten, maar koos voor verweerder omdat bij verweerder een uitvaartverzekering was afgesloten. Klager is van mening dat een beroep van verweerder op de uitsluitingsclausule in deze situatie haaks staat op het doel van die verzekering, te weten het bieden van financiële zekerheid aan de nabestaanden. Verweerder had aanstonds moeten aangeven dat er geen dekking bestond.
Tijdens de uitvaartdienst in het crematorium werd de familie van klager ten onrechte niet opgevangen door de uitvaartleider en evenmin naar de familiekamer geleid.
De genodigden die de uitvaart via de livestream volgden werden geen welkom geheten, hetgeen klager als storend heeft ervaren.
Voor klager onverwacht werd de rouwdienst abrupt onderbroken wegens tijdgebrek. Het tonen van familiefoto’s tijdens de dienst verviel daardoor.
De koffietafel na de rouwdienst verliep rommelig en ongestructureerd. De familieleden werden niet goed begeleid.
Verweerder heeft vergeten om het witte rozenhart – een kostbaar en persoonlijk gedenkstuk – van een zuster van klager en haar kinderen mee te nemen vanuit het crematorium.
Klager is van oordeel dat verweerder moet overwegen om alsnog (gedeeltelijke) dekking op grond van de polis te verlenen en een passende financiële compensatie te verstrekken voor de tekortkomingen in de uitvaartzorg.

Standpunt verweerder:

Verweerder is van mening dat het onderdeel van de klacht dat ziet op de uitvaartpolis buiten deze procedure dient te blijven, aangezien door klager daarvoor al een klacht bij de Kifid is ingediend.
Verweerder erkent dat een interne fout in haar organisatie tot vertraging in de komst van het zorgteam heeft geleid en betreurt dat.
Omdat nog laat in de avond, voorafgaand aan de uitvaart diverse wijzigingen zijn aangebracht in het programma, waaronder de wijziging van het ceremonieschap door de heer A, was een exacte tijdsduuroverschrijding van die aanpassingen moeilijk in te schatten. Afgesproken was dat de familieleden na het sluiten van de kist naar de familiekamer zouden gaan, omdat de verwachting was dat de aula op dat moment nog niet beschikbaar zou zijn. Omdat bleek dat de aula wèl beschikbaar was, is de familie niet naar de familiekamer geleid.
Het welkom heten van de livestream genodigden is niet separaat gedaan, maar er is wel een algemeen welkom geheten. De familiefoto’s zijn tijdens het afscheidsmoment getoond. Daarover heeft geen overleg met klager plaatsgevonden om onrust te voorkomen bij de familie.
Dat de koffiekamer ongeorganiseerd verliep is voor verweerder voorstelbaar, ondanks inspanningen die de uitvaartleider deed om de regie te voeren.
Achteraf bezien is het spijtig dat het bloemenhart niet aanstonds was meegenomen, hetgeen pijnlijk was voor klager, hoewel was overeengekomen dat alle bloemen naar het bloemveld zouden worden meegenomen. Een uitzondering voor het bloemenhart was niet besproken.
Verweerder is van oordeel dat wel correct is gehandeld met betrekking tot de informatievoorziening van de uitvaartverzekering. Besproken is dat een nadere medische beoordeling noodzakelijk is indien de verzekeringsovereenkomst korter dan twee jaren geleden is afgesloten. Daags na de vroege ochtend van 10 februari 2026 is een mail gezonden met de “Bijlage Gezondheidsverklaring navraag”. De uitvaartverzorger is niet degene die beslist over de al of niet uitkering op grond van de uitvaartpolis.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Het zorgteam van verweerder is tengevolge van een fout bij verweerder een uur te laat verschenen.
De familie van klager is niet in de familiekamer opgevangen.
De livestream-genodigden zijn niet afzonderlijk verwelkomd.
Er heeft een wijzing van het programma plaatsgevonden toen bleek dat de afscheidsdienst uitliep. Tijdens de dienst zijn geen familiefoto’s getoond door aanpassing van het programma.
Het bloemenhart is niet meegenomen uit het crematorium, omdat het voor verweerder niet duidelijk was dat dat wel de bedoeling was van klager.
Klager heeft een klacht ingediend bij Kifid met betrekking tot het beroep door verweerder op een uitsluitingsclausule in de uitvaartpolis.

De ombudsman overweegt het volgende:

De klachten met betrekking tot het te laat verschijnen van het zorgteam van verweerder is gegrond, omdat verweerder de fout heeft erkend.
Met betrekking tot de klacht over het niet begeleiden van de familieleden naar de familiekamer verwerp ik het verweer van verweerder. Hoewel de verklaring van verweerder begrijpelijk is, lag het mijns inziens op de weg van verweerder om over haar handelwijze vooraf met klager te communiceren. Dat heeft verweerder nagelaten. Deze klacht is dus gegrond.
Het niet-begroeten van de livestream-genodigden is naar mijn oordeel niet klachtwaardig. Een algemeen geuite begroeting heeft ook de livestream-genodigden bereikt. Ik wijs deze klacht dus af.
Het weglaten van de projectie van de familiefoto’s tijdens de afscheidsdienst zonder enig overleg met klager is klachtwaardig. Dit betrof een essentieel onderdeel van de afscheidsceremonie. Die handelwijze kon niet gecompenseerd worden door de vertoning ná de dienst. Van verweerder als ervaren uitvaartverzorger, mag verwacht worden dat zij vooraf een goede inschatting maakt van de duur van de afscheidsdienst, ook als er wijzigingen in het programma worden aangebracht.
De klacht over de rommelige koffiekamer acht ik ongegrond. Wat de één als rommelig ervaart, vindt de ander acceptabel. Het is een arbitraire kwestie.
Dat het bloemenhart niet is meegenomen uit het crematorium was voor klager een nare ervaring, maar voor mij is niet voldoende komen vast te staan dat daarover vooraf duidelijke afspraken waren gemaakt. Ik wijs die klacht dus af.
Concluderend stel ik vast dat verweerder meerdere steken heeft laten vallen in de uitvoering van de aan haar opgedragen uitvaartzorg. De start was onzorgvuldig (te laat aanwezig) en het slot eveneens (niet vertonen van de familiefoto’s tijdens de afscheidsdienst). Ook tussendoor heeft verweerder niet zorgvuldig gehandeld (geen begeleiding van de familieleden naar de familiekamer).
Omdat een uitvaart veel emoties oproept bij de nabestaanden, is een uitvaartbegeleider verplicht om haar taken op een zorgvuldige wijze uit te voeren. Verweerder heeft dat op meerdere belangrijke onderdelen nagelaten, hetgeen verwijtbaar en klachtwaardig is. Gelet op het vorenstaande acht ik een financiële compensatie voor klager gerechtvaardigd. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid stel ik de compensatie vast op 10% van het totale factuurbedrag van circa € 10.000,–, dus op € 1.000,–.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik acht mij onbevoegd om kennis te nemen van de klachten van klager die betrekking hebben op de uitvaartpolis en de communicatie daarover.
Ik beoordeel de klachten van klager, zoals vermeld in mijn “overwegingen”, onderdelen 1, 2 en 4 gegrond.
Verweerder dient binnen 14 dagen na dagtekening van dit bindend advies haar factuur aan klager te verminderen met een bedrag van € 1.000,–.
Ik acht de overige klachten ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 15 juni 2026.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,