Facturatie

29-09-2025 2025-057 Begroting en Voorlichting

Klacht:

De procedure:

Op 16 juli 2025 heeft klager, vertegenwoordigd door haar echtgenoot, een klacht tegen verweerder ingediend, omdat zij niet tot een oplossing kon komen in een tussen haar en verweerder ontstaan conflict.
Verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder onzorgvuldig heeft gehandeld bij de administratieve afhandeling van de uitvaart van haar vader.

Standpunt klager:

Klager is van mening dat verweerder niet op transparante wijze inzage heeft gegeven in de financiële afhandeling van de uitvaart van haar vader.
Volgens klager heeft verweerder ten onrechte nagelaten om een volledige uitkeringsspecificatie te verstrekken, alsmede het overleggen van facturaties.
Verweerder heeft voorts nagelaten om van de aanvullende kapitaalpolis bewijsstukken van de op grond van die polis gedane uitkeringen aan klager over te leggen.
Klager vordert dat verweerder wordt verplicht alsnog aanvullende stukken over te leggen, waardoor zij alsnog tot controle van de financiële handelwijze van verweerder kan overgaan.

Standpunt verweerder:

Verweerder stelt dat de uitkering van de kapitaalpolis rechtstreeks door de verzekeraar aan haar is gedaan op grond van de door klager gegeven machtiging en cessie van die polis aan haar. Een officiële uitkeringsspecificatie kan uitsluitend door de verzekeraar (X) worden verstrekt, waardoor verweerder klager heeft geadviseerd die specificatie rechtstreeks bij X op te vragen.
Omdat de overledene een naturapolis had afgesloten bestond er uitsluitend een aanspraak op het verlenen van diensten en geen aanspraak op een geldbedrag. X vergoedt de waarde van de verzekerde uitvaart van verweerder. Er worden geen bedragen uitgekeerd aan de verzekerde.
Verweerder heeft aan klager een kopie gezonden van de niet-verzekerde elementen, zoals de crematie, de meerkosten voor het thuisopbaren, controles, uitdragen en vervoer rouwgoederen. Deze zijn vermeld en door klager geaccordeerd in de voorlopige kostenopgave d.d. 21 april 2025.
Verweerder is van mening dat zij alle relevante financiële informatie aan klager heeft verschaft.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

De uitvaart van de vader van klager is verricht op basis van een naturapolis.
De overledene had een kapitaalpolis bij X afgesloten.
verweerder heeft een kopie van de niet onder de naturapolis vallende crematiekosten verstrekt aan klager.
Voor de hoogte van de kapitaalpolisuitkering heeft verweerder klager verwezen naar X, welke verzekeraar heeft aangegeven dat klager een specificatie kon opvragen.
Klager heeft verweerder gemachtigd om de polisuitkering rechtstreeks te ontvangen van de verzekeraar.

De ombudsman overweegt het volgende:

In een natura-uitvaartpolis worden van tevoren afgesproken diensten verzekerd. De verzekeraar organiseert de uitvaart via de uitvaartverzorger en vergoedt de kosten daarvan aan de uitvaartondernemer. Gevolg daarvan is dat de opdrachtgever van de uitvaart op grond van de door de overledene gesloten naturapolis buiten de financiële relatie van de verzekeraar en de uitvaartondernemer blijft. Om die reden behoeft de uitvaartondernemer, zoals verweerder, geen rekeningen aan haar opdrachtgever, zoals klager, te zenden, behoudens terzake van de verrichtingen die buiten de naturapolis vallen, in deze klachtzaak de crematie, het thuisopbaren, controles, uitdragen en vervoer rouwgoederen.
Verweerder heeft een kopie van de externe crematiekosten aan klager verschaft, terwijl vooraf in de voorlopige kostenbegroting is vermeld wat de kosten zijn van de overige verrichtingen die buiten het naturapolispakket vielen. klager heeft die kosten geaccordeerd. verweerder heeft naar mijn oordeel transparant gehandeld op deze onderdelen.
Met betrekking tot de door verweerder ontvangen uitkering op basis van de kapitaalpolis heeft verweerder door de door haar gestelde uitkering van € 908,– verrekend met de kosten van de niet verzekerde verrichtingen (crematie en thuisopbaring, controles, uitdragen en vervoer rouwgoederen). Op grond van de machtiging die klager aan verweerder heeft afgegeven was verweerder bevoegd tot verrekening met de door haar ontvangen kapitaalverzekering over te gaan.
Terecht heeft klager belang bij een bewijsstuk van de hoogte van de kapitaalpolisuitkering van 908,–. Anders dan klager heeft gesteld, is verweerder niet weigerachtig geweest om een bewijsstuk te verschaffen, maar kon zij dat niet rechtstreeks doen, omdat X de partij is die een uitkeringsspecificatie kon verstrekken. Hoewel verweerder klager heeft aangegeven dat X de gevraagde informatie wilde verstrekken indien klager daartoe rechtstreeks een verzoek zou doen, heeft klager dat kennelijk nagelaten. Omdat niet verweerder, maar X het bewijsstuk kon leveren, kan ik als Ombudsman verweerder niet verplichten om dat bewijsstuk te verstrekken.

Gelet op al het vorenstaande heeft verweerder mijns inziens niet verwijtbaar onzorgvuldig gehandeld jegens klager in administratief- en financieel opzicht.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klacht van klager als ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 29 september 2025 .

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,