Onzorgvuldig handelen

Klacht:

De procedure:  

• Op 6 januari 2025 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman voor het uitvaartwezen omdat hij niet tot een oplossing kon komen in een tussen hem en verweerder ontstaan conflict.
• Verweerder heeft een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:  

Klager is van oordeel dat verweerder haar opdracht op onzorgvuldige wijze en voorts respectloos heeft uitgevoerd.

 Standpunt klager:  

1. Klager is van oordeel dat verweerder ernstig tekort is geschoten bij het opmaken  van zijn overleden echtgenote. De haren van de overledene waren niet gewassen en haar gezicht vertoonde diverse (blauwe) plekken die niet waren gecamoufleerd. Voor de aanwezigen was dit letterlijk en figuurlijk een schrikbeeld.
2. Voorts ging de uitvaartverzorger van verweerder reeds enkele minuten vóór afloop van de rouwbijeenkomst bij de uitgang staan, daarmee aangevend dat de bijeenkomst diende te eindigen. klager heeft dit als respectloos ervaren. klager is van mening dat door deze tekortkomingen een financiële compensatie op zijn plaats is.

Standpunt verweerder:   

1. Verweerder heeft de onzorgvuldige verzorging van de overledene erkend en daardoor de meerkosten, veroorzaakt door de aangifte forensische artsen/formaliteiten officier van justitie en het op maat maken van de uitvaartkist alsmede de aanwezigheid van een uitvaartleider op de dag van de uitvaart, in totaal € 390,– gecrediteerd.  Naar het oordeel van verweerder is hiermee een royale coulance voor de klacht van klager betracht.
2. De uitvaartleider heeft noodgedwongen de rouwdienst moeten afbreken, omdat klager in strijd met de gemaakte afspraken zelf muziek meebracht en sprekers introduceerde.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

1. Verweerder heeft erkend dat de opmaak van de overledene duidelijk is tekort geschoten.
2. Klager heeft in strijd met hetgeen is bepaald in het pakket “crematie met een klein afscheid” muziek ten gehore gebracht en drie sprekers een gedicht laten voordragen.
3. Niet gebleken is van gemaakte (financiële) afspraken over forensische formaliteiten, het aanpassen van de rouwkist en de aanwezigheid van een uitvaartleider.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. De verzorging van de overledene heeft blijkens de overgelegde foto’s ernstig te wensen overgelaten, waardoor voor zowel klager als de overige aanwezigen een beeld van de overledene is getoond dat sterk afweek van het beeld dat getoond zou zijn indien de overledene wel professioneel zou zijn verzorgd.
2. Een vergoeding van immateriële schade kan ik echter niet toewijzen, omdat artikel 13.3 f van het Klachtenreglement een dergelijke vergoeding uitsluit.
3. De klacht over het vroegtijdig bij de uitgaan wachten van de uitvaartbegeleider wijs ik af, omdat klager in strijd met de gemaakte afspraken muziek ten gehore bracht en een drietal genodigden een gedicht liet voordragen, waarmee een zekere tijdsspanne gemoeid was, zodat de rouwdienst uitliep.
4. De zeer storende aanblik van de overledene rechtvaardigt naar mijn oordeel een compensatie van 25% de totale kosten van de uitvaart, zijnde € 912,50. Anders dan verweerder heeft gesteld, is niet aangetoond dat verweerder gerechtigd was voor aanvullende werkzaamheden een bedrag van € 390,– aan klager in rekening te brengen, zodat dit bedrag niet als een compensatie voor de tekortkoming door verweerder kan worden aangemerkt.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

1. Ik beoordeel de klacht van klager met betrekking tot de slechte verzorging van de overledene als gegrond.
2. Verweerder dient aan klager binnen 14 dagen na de datum van deze uitspraak een bedrag ter hoogte van € 912,50, te betalen.
3. De overige klachten van klager acht ik ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 17 augustus 2025.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,